--- title: ¿Cómo superar la brecha entre el customer journey y el engagement en un e-commerce? description: Muchas marcas no logran generar engagement con sus clientes a lo largo del journey. ¿Por qué sucede? Te contamos todo en este artículo. image: https://blog.impulse.lat/hubfs/shutterstock_1264175764.jpg --- [ Volver al inicio](https://blog.impulse.lat) [Ecommerce](https://blog.impulse.lat/topic/ecommerce) # ¿Cómo superar la brecha entre el customer journey y el engagement en un e-commerce? ![Eduardo Eneque](https://app.hubspot.com/settings/avatar/4d738b4ab336706c0e5fbdef35a2b0aa) [Eduardo Eneque](https://blog.impulse.lat/author/eduardo-eneque) Founder - CEO 6 min ![](https://blog.impulse.lat/hubfs/shutterstock_1264175764.jpg) Muchas marcas no logran generar engagement con sus clientes a lo largo del journey. ¿Por qué sucede? Te contamos todo en este artículo. Tabla de contenidos ¡Es una realidad! Existe una brecha entre el **customer journey y el **engagement. ¿Cuál es? Los consumidores modernos perciben que las marcas no logran enganchar, ni en el momento ni en el lugar en donde los potenciales clientes pasan su tiempo.    ## La oportunidad del internet como canal   Mientras algunos culpan fácilmente al internet por aislar a las personas, otros ven este ecosistema por lo que es: **un centro dinámico para la interacción, la conexión y el *****engagement *****no sólo entre personas, sino también entre marcas grandes y pequeñas. ** Es uno de los pocos espacios donde los emprendedores pueden obtener una [**exposición de bajo costo**](https://blog.impulse.lat/como-hacer-una-tienda-online), los productos no descubiertos pueden convertirse en **sensaciones virales** y las personas pueden [**conectarse con las marcas**](https://blog.impulse.lat/branding-marcas-con-personalidad) de formas en que las tiendas físicas no pueden lograr. Así pues, los consumidores modernos se han acostumbrado tanto a la **accesibilidad de las marcas** que Internet se ha convertido en el primer lugar al que acuden a lo largo de su *journey *como clientes. Esto hace que el ***engagement ***con el cliente haya pasado de ser un lujo a una expectativa básica. Hoy en día, el **84% de los consumidores **cree que conectar con un ser humano real, no una métrica, es **clave para su lealtad y repetición de negocios**. Sin embargo, a pesar de este cambio en el comportamiento del consumidor, muchas compañías todavía no saben cómo interactuar con las personas ni cuándo hacerlo. La mayoría de las marcas piensan que saben lo que su público objetivo quiere escuchar, hacia dónde miran y con qué frecuencia quieren interactuar. Pero a la hora de la verdad, [**muchos consumidores no sienten una conexión real con la marca**](https://blog.impulse.lat/por-que-mi-pagina-web-no-vende-aqui-te-decimos-6-errores-comunes), lo que deriva en sentimientos de insatisfacción y frustración e incluso puede provocar la huida hacia la competencia. La fría realidad es que la participación del cliente ha ido más allá de las estrategias de antaño y un [**correo electrónico genérico**](https://blog.impulse.pe/5-tendencias-de-email-marketing-para-2021-aumenta-tus-ventas) no va a ser suficiente. A medida que evolucionan las plataformas, los sitios, los clientes y los *journeys *de comercio electrónico, las formas en las que se interactúa a lo largo de todo el ciclo de compra también deben adaptarse.   ![ventas de ecommerce](https://blog.impulse.lat/hs-fs/hubfs/shutterstock_482556811.jpg?width=1000&name=shutterstock_482556811.jpg) ## **Entonces, ¿qué hacer?**   Para comprender mejor a los clientes, brindar experiencias sobresalientes y generar confianza y lealtad a largo plazo, las estrategias de *engagement *deben satisfacer los problemas o necesidades del usuario moderno a lo largo de cada parte del [**recorrido del cliente.**](https://blog.impulse.lat/inbound-desde-adentro-buyer-journey-episodio-3)   Para lograr *engagement *con los clientes potenciales, es necesario que tanto las tácticas y/o estrategias de marketing usadas en los procesos de compra vayan en sintonía con las expectativas del cliente.  Por ejemplo, solo en  los Estados Unidos, el **65% **de los consumidores considera que una **experiencia de usuario** positiva con una marca es más influyente que una buena publicidad. Y no solo eso, el** 57% **de los consumidores afirman que la comunicación humana aumentaría su lealtad a la marca y el **58% **dice que la comunicación humana aumentaría su probabilidad de gastar dinero con una marca determinada.    # [![etapas del customer journey](https://blog.impulse.lat/hs-fs/hubfs/shutterstock_1571138236.jpg?width=1000&name=shutterstock_1571138236.jpg)](https://blog.impulse.pe/lo-que-debes-saber-sobre-las-3-etapas-del-customer-journey-para-un-e-commerce)[Conoce aquí las 3 etapas del ](https://blog.impulse.lat/lo-que-debes-saber-sobre-las-3-etapas-del-customer-journey-para-un-e-commerce) # [customer journey para un e-commerce](https://blog.impulse.lat/lo-que-debes-saber-sobre-las-3-etapas-del-customer-journey-para-un-e-commerce)   Además, los** beneficios de alinear las tácticas de *****engagement*** con las expectativas de los consumidores modernos son enormes. Los clientes que reciben *engagement *de una marca en al menos un canal:   - Tienen **7,2 veces más probabilidades de realizar una compra.**  - Tienen una** tasa de retención 3 veces más larga. ** - Realizan casi **10 veces más compras en general.**   Y cuando una marca intensifica sus esfuerzos de *engagement*, esos números también experimentan un impulso saludable. En comparación, los clientes que ven el *engagement *a través de dos canales en lugar de solo uno:   - Tienen un** 73% más de probabilidades de realizar una compra.** - Tienen un valor de por vida** 4,2 veces más alto.** - Tienen un** 58% más de retención durante 30 días.**   ## **Lo que depara el futuro**   Emprender una estrategia meticulosa de *engagement *multicanal suena, en la superficie, bastante abrumador, especialmente si un negocio o marca recién está comenzando. Sin embargo, enfocarse en este aspecto del cliente en una carrera para **brindar la mejor experiencia posible** es el camino hacia el que se dirigen ahora muchas marcas y sus campañas de marketing. Según un estudio de Braze, el **60% **de las marcas aumentarán sus presupuestos de marketing en 2021. A esto se suma que el **48% **de las empresas consolidadas y el** 39% **de las empresas jóvenes, darán prioridad al *engagement *de sus clientes.  Si bien, un promedio del **43%** puede parecer una cantidad sustancial, esos números también indican que la mayoría de las marcas descuidará el *engagement *durante el 2021. Eso significa que existe una **gran oportunidad para que tu marca se distinga,** **se conecte y se diferencie en el  cada vez más concurrido mundo del e-commerce.** Si quieres ser parte de estas cifras y darle a tus clientes una verdadera experiencia, solo tienes que reservar un espacio en tu agenda y nosotros te diremos cómo lograrlo.    [![New call-to-action](https://no-cache.hubspot.com/cta/default/549760/3c2f5925-5d07-4ad7-9dfc-5895abc8e876.png)](https://cta-redirect.hubspot.com/cta/redirect/549760/3c2f5925-5d07-4ad7-9dfc-5895abc8e876) Me gusta Etiquetas: [Ecommerce](https://blog.impulse.lat/topic/ecommerce) Compartir Me gusta [![New call-to-action](https://no-cache.hubspot.com/cta/default/549760/147aa581-a950-4934-b3f0-b04627f79bb5.png)](https://cta-redirect.hubspot.com/cta/redirect/549760/147aa581-a950-4934-b3f0-b04627f79bb5) ## Agenda una sesión estratégica y acelera tu crecimiento Descubre en 30 minutos cómo unir estrategia, HubSpot e IA conversacional para resolver tus desafíos de ventas, marketing y crecimiento real. - Diagnóstico de tu proceso actual y por qué no estás escalando. - Ideas concretas de cómo usar HubSpot + IA para vender más y automatizar. - Primeros pasos claros para alinear marketing, ventas y tecnología sin perder tiempo. Completa tus datos #### También te puede interesar... [CRO](https://blog.impulse.lat/topic/cro) ¿Incrementar la tasa de conversión con solo un experimento? Caso de uso Con un buen análisis de métricas junto a una auditoría UX, logramos incrementar la conversión del sitio web. Continua leyendo para saber cómo lo hicimos. [Seguir leyendo ](https://blog.impulse.lat/incrementar-la-tasa-de-conversion-con-solo-un-experimento-caso-de-exito) [Inbound Marketing](https://blog.impulse.lat/topic/inbound-marketing) ¿Cómo diseñar un plan de Inbound Marketing para el 2023? ¿Quieres aprender a usar Inbound Marketing? Aquí te enseñamos el paso a paso para diseñar un plan de Inbound Marketing y aplicarlo a tu negocio este 2023. [Seguir leyendo ](https://blog.impulse.lat/como-usar-inbound-marketing-en-el-2023) [Integración CRM](https://blog.impulse.lat/topic/integracion-crm) ¿Cómo incrementamos la tasa de conversión de MQL a SQL en 1.2X para Comunal? 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ADOPCIÓN HUBSPOT 1 [Ver caso completo ![icon-top](https://blog.impulse.lat/hubfs/2026-Impulse/icon-caso.png) ](https://impulse.lat/) ### El ecommerce de Perfumerías Unidas se convirtió en la tienda #1 en ventas de la cadena ADOPCIÓN HUBSPOT 1 [Ver caso completo ![icon-top](https://blog.impulse.lat/hubfs/2026-Impulse/icon-caso.png) ](https://impulse.lat/) ### El ecommerce de Perfumerías Unidas se convirtió en la tienda #1 en ventas de la cadena [Ver casos de éxito completos ](https://impulse.lat/casos-de-exito) ```json { "@context" : "https://schema.org", "@type" : "BlogPosting", "author" : { "@type" : "Person", "name" : "Eduardo Eneque", "url" : "https://blog.impulse.lat/author/eduardo-eneque" }, "dateModified" : "2021-05-20T14:08:43.856Z", "datePublished" : "2021-05-20T14:08:43.000Z", "headline" : "¿Cómo superar la brecha entre el customer journey y el engagement en un e-commerce?", "image" : [ "https://blog.impulse.lat/hubfs/shutterstock_1264175764.jpg" ], "mainEntityOfPage" : { "@id" : "https://blog.impulse.lat/como-superar-la-brecha-entre-el-customer-journey-y-el-engagement-en-un-e-commerce", "@type" : "WebPage" }, "publisher" : { "@type" : "Organization", "logo" : { "@type" : "ImageObject", "url" : "https://blog.impulse.lat/hubfs/Dark_w486px.webp" }, "name" : "Impulse" } } ```