Hoy en día, la clave para que una empresa esté en crecimiento es tener una base sólida de clientes satisfechos. Sin embargo, si tu equipo no está organizado ni conectado entre sí, es posible que la atención al cliente no sea óptima.
Satisfacer las necesidades del cliente no es solamente entregar un buen producto o servicio. Este debe ir acompañado de una experiencia satisfactoria de compra; de lo contrario, las probabilidades de que el cliente regrese serán nulas.
La clave para que una empresa esté en crecimiento es tener una base sólida de clientes satisfechos.
¿Por qué es tan importante crear una experiencia positiva para satisfacer al cliente? ¿Qué espera el cliente de mi equipo? Para aclarar todas estas dudas, conversamos con Diana Zalaquett, Principal Consultant LATAM en HubSpot, en el sexto episodio de nuestro podcast Growth Masters.
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¿Cómo lograr una experiencia satisfactoria de compra?
En toda estrategia de venta, los clientes deben ser el centro de atención. Ya no puede reproducirse el modelo de año anteriores donde el objetivo de las empresas era vender y vender, sin pensar en qué sucederá después de la venta, ya que eso puede crear una mala experiencia de compra.
Si se tiene un cliente con una mala experiencia de compra, las probabilidades de que vuelva a realizar otra adquisición son muy bajas y no recomendará tus productos o servicios en tus redes ni a otras personas.
“Es necesario cambiar ese switch. Ahora, ya no es solamente vender, no es solamente llegar a completar esa venta, sino qué va a pasar después de esa venta para que tu negocio sea sostenible a lo largo del tiempo”, enfatiza Zalaquett.
Aquí es donde cobra importancia el Customer Success (CSM), un área especializada en el éxito del cliente, especialmente en la atención posventa. Es aquella área que se dedica a atender las inquietudes del cliente respecto al producto o servicio entregado. Busca que las relaciones con los clientes sean más humanas y personalizadas.
Es en ese momento cuando podremos ofrecerles una óptima experiencia de compra. Para ello, es importante cuidar o generar un manual de experiencia de compra, enfatiza Zalaquett.
Asimismo, agrega que debemos tener en cuenta la diferencia entre tener un equipo de servicio al cliente versus un equipo de Customer Success o equipo de éxito. Un equipo Customer Success anticipa los problemas y se comunica proactivamente con el cliente incluso antes de que suceda algún inconveniente con el producto o servicio entregado.
¿Cuál es la metodología detrás del éxito al cliente?
La Principal Consultant LATAM en HubSpot afirma que algunas empresas están creciendo debido a la coyuntura global del coronavirus, mientras que otras están en modo de adaptación o supervivencia. Ante ello, recomienda que lo primero que debemos hacer al momento de pensar en la metodología de servicio es centrarnos en varios puntos claves:
“Además de la empatía, debemos tener entender que mi cliente está en una situación difícil”, afirma Zalaquett. “Así, podríamos preguntarle: ¿cómo podemos usar este momento de dificultad y convertirlo en oportunidad? Entonces se trata de realmente escuchar lo qué está diciéndote tu cliente y, además, buscar oportunidades de mejora”.
Si tu equipo de ventas crea una buena impresión y experiencia de compra en el cliente, obtendrás reconocimiento en el mercado. Si logras una excelente calificación por parte de tus consumidores, obtendrás recomendaciones en las redes y serás capaz de generar el valioso efecto del “boca a boca”.
¿Cómo podemos usar este momento de dificultad y convertirlo en oportunidad? Se debe tener empatía; realmente escuchar lo que está diciéndote tu cliente y, además, buscar oportunidades de mejora.
¿Cómo nos ayuda la tecnología a escalar con nuestro servicio de atención al cliente?
Diana Zalaquett comenta que, primero, es necesario determinar si nuestro programa o nuestro equipo de éxito al cliente va a tener un proceso manual o automatizado. Si el proceso es manual, recomienda construir un plan de acción y ejecutar sobre esas acciones. Sin embargo, también añade que la automatización de los procesos ayuda a agilizar diversas tareas de marketing y ventas.
En cuanto al software tecnológico, la especialista asegura que Service Hub tiene todas las herramientas, porque cuenta con las opciones del chat box, inbox compartido, sistema de tiquetes, entre otros.
“Siempre podrás mejorar el servicio y la experiencia de compra de tus clientes y obtendrás un crecimiento notable en el mercado, y será todavía mayor si usas las herramientas adecuadas”.
Por otro lado, Zalaquett aconseja definir la meta de cada paso en el Customer Journey del cliente y definir cuál es el beneficio que obtendrá el consumidor en cada etapa del viaje.
“Es necesario identificar en qué etapa del Customer Journey el producto puede estar fallando o podría haber un competidor que influencia a mis clientes. Y si estoy usando alguna tecnología, preguntarse cómo puedo trackear a los clientes que están infelices con su progreso”, reflexiona.
En Impulse utilizamos la metodología de Inbound Sales para obtener más leads y cerrar las ventas. Una de las mejores prácticas inbound es la automatización de marketing y ventas, esencial en estos tiempos de conectividad para gestionar mejor la acciones y tareas del plan de ventas.
Si deseas seguir aprendiendo sobre marketing y ventas, no dejes de escuchar los próximos episodios de nuestro podcast Growth Masters.
