Las redes sociales han permitido que las empresas encuentren un nicho en el que puedan exhibir su imagen ante un público masivo. Así, estas cuidan mucho la reputación de su marca en este espacio, en donde un comentario negativo podría desencadenar un grave problema que mancharía el nombre de la compañía. ¿Qué acciones debes realizar si es que sufres una crisis de reputación en redes? Conócelo a continuación.
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Recopila la información
Si el primer impulso que sientes durante una crisis de tu marca en redes sociales es pedir al community manager que borre todos los comentarios negativos, entonces debes dar un largo y profundo respiro porque lo puedes lamentar más tarde.
Lo primordial es conocer la fuente del problema: un usuario decepcionado con el servicio. Conversa con él por interno y conoce el motivo de su actitud. Así, tendrás una mejor perspectiva del asunto.
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Preserva la calma
Debes tener una cabeza fría para pensar en tus pasos a seguir, ya que de lo contrario podrías cometer una reacción desfavorable ante un comentario negativo y así agravar la situación. Sé objetivo.
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MantÉnte al tanto de tus redes sociales
Ante una crisis en redes sociales es vital el tiempo de reacción de la empresa. No puedes esperar varias horas para responder a un comentario negativo, ya que para ese entonces podría haber aumentado la magnitud del problema. Entrena a algunos miembros de tu equipo y rota, para que así siempre haya alguien monitoreando la imagen de tu reputación online.
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Arregla y monitorea
Ninguna empresa es ajena a cometer errores. Te va a suceder y debes de arreglarlo, haciendo un mea culpa. Además, también tienes que estar completamente seguro que la persona decepcionada tiene que saber que ya su problema ha sido solucionado. Haciendo eso permitirá que otros usuarios en redes sociales se formen una correcta imagen tuya en cuanto al manejo de crisis en redes.
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Prepárate para las crisis
Hasta las mejores empresas han tenido un usuario descontento enredes sociales. Así, para prevenir situaciones que puedan afectar la imagen de tu marca, será importante que tengas un plan estructurado sobre los pasos a llevar a cabo en situaciones de crisis, para así saber qué hacer en esos momentos.
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Comparte tu plan de social media con tus trabajadores
Los empleados de la empresa deben estar informados sobre tu plan de social media. Además, entrénalos para manejar correctamente una crisis en redes sociales. Realizando todo esto, todos ellos se identificarán más con la marca y podrán reaccionar apropiadamente en estos casos, lo cual será considerado valioso por parte de los usuarios. Así, la experiencia negativa podrá convertirse en positiva si es que es manejada adecuadamente.
¿Cuáles de estos tips ya venías llevando a cabo en tu empresa? Coméntanos cómo te sirvieron para solucionar de una manera más efectiva una crisis de tu reputación en redes sociales.
