Con la evolución del ecommerce y los cambios drásticos en el comportamiento de los consumidores, tiene sentido que las marcas también deban adaptar su forma de interactuar.
Por tal motivo, las mejores estrategias de engagement para el consumidor moderno serán aquellas que integren al menos un canal de participación en cada etapa del journey. ¿Quieres saber más? Te vamos a presentar ejemplos reales de Perfumerías Unidas, uno de nuestros clientes, para que entiendas mejor de qué hablamos.
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Estrategias de la etapa 1: exposición de la marca
Como se explica en este artículo, la etapa 1 del journey del cliente es aquella en la que este identifica una necesidad, la persona pide consejo a sus amigos y familiares, y se dirige a Internet para buscar la solución perfecta.
Esta etapa es una de las partes del journey que más tiempo toma. A veces, el descubrimiento y la consideración pueden tardar meses y, aunque muchos factores afectarán a los compradores en esta etapa, una cosa es segura: ¡una tienda nunca será considerada si los consumidores ni siquiera saben que existe!
Informar a los compradores curiosos sobre una marca comienza con la exposición y el engagement ligero. Para ayudarles a avanzar en el embudo, se pueden considerar algunas estrategias como:
1. Mantenerse activos en las redes sociales
Estas son un gran canal para el descubrimiento de productos al ofrecer contenido atractivo e interactivo. El 91% de los consumidores sienten que las redes sociales conectan a las personas de una manera única y el 78% de las personas realmente anhelan estas conexiones sociales con las marcas.
Combinando ambas cifras con el hecho de que casi el 40% de los consumidores prefieren el engagement en las redes sociales sobre cualquier otro canal, está claro que los consumidores de hoy ven las redes sociales como un gran escenario para un engagement temprano.
2. Ofrecer descuentos y promociones
Los clientes potenciales actuales prácticamente esperan descuentos y promociones para clientes nuevos. Esto ofrece una toma de decisiones de gran impacto durante la primera etapa del recorrido del cliente.
3. Crear email marketing y boletines
Los boletines y los correos electrónicos pueden ser una vía poderosa para realizar compras durante esta fase. Como parte de su investigación, los consumidores que se dirigen a un sitio web están hurgando en el blog, explorando la página e incluso suscribiéndose para recibir boletines y actualizaciones que podrían ayudar en su investigación.
Alrededor del 80% de los especialistas en marketing utilizan el correo electrónico para interactuar con posibles clientes. Aprovechar y enviar emails específicos en función de datos demográficos y comportamientos pasados, puede influir en ellos para que consideren productos que tal vez ni siquiera sabían que querían o para convencerlos de finalmente realizar la compra en la que estaban pensando.
4. Recuerda: el contenido es el rey
Los blogs y su contenido equivalente, como libros electrónicos, descargables, listas de verificación, podcasts y más, son grandes influenciadores en el camino hacia la compra. 8 de cada 10 especialistas en marketing de contenido confían en estos medios para alcanzar sus objetivos, y más de la mitad afirma que adquieren nuevos clientes solo a través de blogs.
Estrategias de la etapa 2: el camino hacia la conversión
Aquí, los consumidores han reducido sus opciones a unos pocos contendientes principales. Sin embargo, su proceso de toma de decisiones no está completo y cuando se trata de los minutos finales antes del pago, todavía tienen un pie en la etapa de investigación.
Si surgen preguntas o inquietudes sobre detalles como el tamaño, los costos de envío, las devoluciones o más, las marcas deben estar listas. En este punto se recomienda:
5. Optimizar los chatbots y el servicio al cliente
Es importante enganchar a los clientes mientras están en el sitio web habilitando un chatbot para cualquier asistencia que necesiten. Estos pueden usar Inteligencia Artificial o pueden ser colaboradores de atención al cliente. El objetivo es asistir mediante mensajes directos a los clientes que necesiten ayuda con recomendaciones de productos o el pago.
6. Implementar un programa de fidelización
Mientras el cliente hace checkout, se les puede animar a unirse al programa de fidelización de la marca. Esta es una excelente manera de hacer que regresen. Pero para tener un programa de lealtad sólido, realmente hay que ofrecer algo a cambio, como beneficios, recompensas, descuentos exclusivos, etc.
7. Emplear imágenes atractivas e interactivas
La tienda digital está llena de productos. Cada vez que visitan un sitio web, los clientes ven y examinan cientos o miles de productos. Si una marca vende en canales que no son propios, entonces estarán al lado de su competencia. Y es ahí cuando deben destacar.
La alternativa es ofrecer excelentes experiencias de producto creando el mejor contenido, como fotos atractivas, descripciones precisas, giros de 360°, videos y más para enganchar al público objetivo de una manera más práctica.
Estrategias de la etapa 3: ganar la compra repetida
Todas las tácticas de engagement utilizadas antes han funcionado para exponer la marca, permitir la investigación y proporcionar un camino claro hacia la conversión. Fue un gran esfuerzo, especialmente si se ha empleado más de un canal, lo que significa que ahora es el mejor momento para seguir aprovechando este impulso en lugar de cruzarse de brazos y dar por terminado el día. ¿Qué hacer?
8. Proporcionar asistencia para solucionar problemas
Cuanto más tiempo tengan que esperar los clientes para hablar sobre un artículo perdido, un producto dañado, esperar por un reembolso o reemplazo, más probabilidades tendrán de asociar a la marca con una mala experiencia.
9. Solicitar comentarios y reseñas
Las reseñas son una parte crucial en el proceso de decisión de compra. La cantidad, la positividad de cada una y la calificación general tendrán un gran impacto en lo que decida. Si bien la investigación de reseñas es parte de la etapa 1, la etapa 3 es la parte que puede controlar y solicitar comentarios. Los clientes sentirán que se valora su opinión y también se puede ofrecer descuentos futuros a cambio de una revisión.
10. Implementar notificaciones proactivas
El 93% de los consumidores desea mantenerse informado y recibir actualizaciones sobre sus compras. Los clientes ya no están satisfechos con las marcas que se mantienen en silencio durante la experiencia posterior a la compra.
11. Personalizar las campañas de email marketing
El correo electrónico puede ser más que una simple estrategia de engagement previa a la compra. El journey del cliente es realmente un ciclo: interés, investigación, compra, disfrute y repetición. Por ello, una buena estrategia de marketing digital es continuar alimentando este ciclo con secuencias de correo electrónico personalizadas incluso después de la compra de cualquier producto o servicio.
Por último...
No importa lo que vendas, el engagement de tus clientes conducirá a un mayor éxito en el nuevo mundo digital. No olvides interactuar con ellos en cada parte de su journey, no solo antes y durante sus compras, sino también mucho más allá de la página de pago.
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