La importancia de la automatización en Fintech
Uno de los temas clave durante el Growth Xperience Day, fue las nuevas propuestas tecnologícas se han integrado con el comportamiento de los consumidores para crear soluciones innovadora. En el panorama fintech en constante evolución, la capacidad de entregar nuevas funciones y características rápidamente es crucial para brindar la mejor experiencia posible al cliente. Abner Ballardo, Director de Tecnología de Oka, la nueva división financiera del grupo Ira, explica que la automatización es clave para lograr esta agilidad.
Ballardo destaca que la automatización permite al equipo de tecnología implementar nuevas funciones diariamente o semanalmente, lo que permite a los equipos de negocios y productos iterar y mejorar continuamente la experiencia del cliente. Cita el ejemplo de Amazon, que realizó un asombroso total de 50 millones de cambios en sus productos digitales solo en 2019; un nivel de agilidad que las startups fintech más pequeñas tal vez no puedan igualar, pero al cual ciertamente pueden aspirar.
Mira la entrevista completa sobre La escalabilidad y la confianza en el sector Fintech
Equilibrando automatización y el human touch
Uno de los desafíos que Oka ha enfrentado es asegurarse de que el impulso por la automatización y eficiencia no afecte el toque personal y la confianza que los clientes esperan. Ballardo explica que la solución de Oka ha sido centrarse en la simplicidad y facilidad de uso, especialmente para sus clientes más tradicionales, menos familiarizados con la tecnología digital.
Oca ha tenido que adaptar rápidamente su producto en función de la retroalimentación de los clientes, lanzando una primera versión en noviembre de 2020, que experimentó cambios significativos en las semanas y meses posteriores. El objetivo es brindar una experiencia fluida e intuitiva que satisfaga las necesidades de todos sus clientes, ya sean millennials conocedores de la tecnología o adultos mayores que pueden sentirse menos cómodos con las herramientas digitales.
Aprovechando datos e información
La posición de Oka como parte del grupo Ira le proporciona acceso a una gran cantidad de datos e información sobre clientes, los cuales están utilizando para guiar el desarrollo de sus productos y la toma de decisiones. Ballardo explica que, aunque existen consideraciones legales y normativas sobre la protección de datos, la compañía puede recurrir a información de diversas fuentes para entender mejor los hábitos de compra y comportamientos de sus clientes.
Este enfoque basado en datos es crucial para el producto "Compra ahora, paga después" de Oka, ya que les permite evaluar rápidamente la solvencia de un cliente y ofrecerle opciones de financiamiento adecuadas. Ballardo señala que la compañía monitorea constantemente estos datos para identificar oportunidades de lanzamiento de nuevos productos, y se espera una nueva oferta en las próximas semanas.
Superando desafíos y abrazando la experimentación
Ballardo reconoce que el proceso de construir y lanzar nuevos productos fintech no está exento de desafíos. Describe el producto inicial o "producto mínimo viable" (MVP) como "sostenido con saliva y cinta adhesiva", con el equipo enfrentando a menudo problemas inesperados o "caminos difíciles" una vez que el producto llega a manos de los clientes reales.
Sin embargo, Abner ve estos desafíos como oportunidades para aprender y crecer. Los equipos de producto y negocio deben trabajar juntos para priorizar qué problemas abordar, ya sea ampliando la funcionalidad del producto o mejorando la comunicación y las opciones para los clientes. Esta disposición a experimentar e iterar es una parte fundamental del enfoque de Oca hacia la innovación.
Diferenciándose en un paisaje Fintech competitivo
Con el sector fintech en América Latina proyectado para alcanzar una tasa de penetración del 60% para 2025, Oca es consciente de la necesidad de diferenciarse en un mercado altamente competitivo. Ballardo identifica tres factores clave que distinguen a Oka:
- La marca y reputación establecida de Oca en el mercado
- El enfoque de la empresa en brindar la mejor experiencia posible al cliente
- Las fuertes capacidades tecnológicas de Oca, que permiten una rápida adaptación e innovación en productos
Ballardo enfatiza que la tecnología debe ser un componente central de la estrategia de Oka, permitiendo que la empresa adapte sus productos de forma rápida y eficiente sin necesidad de una gran fuerza laboral. Esta agilidad se refleja en el hecho de que Oka ha realizado alrededor de 1,000 cambios en sus productos digitales en lo que va del año, un nivel de capacidad de respuesta que Ballardo considera esencial en el mercado peruano en rápida transformación.
Escalando agilidad e innovación en toda la organización
El experto en tecnología reconoce que el desafío de escalar prácticas ágiles e innovadoras desde una startup fintech a una organización más grande y establecida no es sencillo. Basándose en su experiencia previa en el sector bancario, señala que la transición de un centro de innovación dedicado a toda la empresa puede estar llena de obstáculos tecnológicos, culturales y relacionados con los procesos.
Sin embargo, Ael mejor enfoque es ser audaz y asumir riesgos, en lugar de intentar implementar cambios gradualmente. Argumenta que si las instituciones financieras tradicionales no abrazan esta transformación tecnológica y cultural, corren el riesgo de ser desplazadas por jugadores fintech más ágiles e innovadores como Oca.
El papel de la Inteligencia Artificial y la IA generativa
Existe un potencial significativo para que Oka aproveche la inteligencia artificial (IA) y las tecnologías de IA generativa, especialmente en áreas como el análisis de riesgos y el soporte al cliente. La compañía ya está utilizando modelos impulsados por IA para evaluar la solvencia de los clientes y determinar los montos de préstamo adecuados.
En cuanto a la IA generativa, Ballardo se muestra cautelosamente optimista, viéndola como una herramienta complementaria que puede asistir a los desarrolladores en lugar de reemplazarlos por completo. Cree que, a corto plazo, la IA generativa será más útil para procesos internos e interacciones con clientes, ayudando a proporcionar información y soporte personalizado en función de los datos e información en tiempo real de la empresa.
El futuro de Oka y el sector Fintech
La visión para el futuro de Oka es ambiciosa; espera que la gran mayoría de peruanos haya interactuado con uno de los productos de Oca, al igual que la popularidad de aplicaciones como Yape en el país. Para lograr esto, la empresa planea continuar lanzando nuevos productos y servicios que complementen su oferta actual de "Compra ahora, paga después", aprovechando la abundante información y datos sobre clientes a su disposición.
Para otros líderes empresariales y emprendedores en el espacio fintech, las recomendaciones clave de Ballardo son adoptar la tecnología como una competencia central, en lugar de tratarla como una función separada. Enfatiza la importancia de que todos los miembros del equipo, desde el nivel ejecutivo hasta la primera línea, tengan un sólido entendimiento de las capacidades tecnológicas y cómo pueden aplicarse para impulsar la innovación y la orientación al cliente.
Al compartir el recorrido de Oka y las lecciones aprendidas a lo largo del camino, Abner Ballardo espera inspirar a otras empresas fintech a superar los límites de lo posible en esta industria en rápida evolución. A medida que el sector continúa creciendo y transformándose, la capacidad de aprovechar el poder de la automatización, los datos y las tecnologías emergentes será crucial para mantenerse a la vanguardia y ofrecer experiencias excepcionales a los clientes.
