Ana Llorente, Global Content Strategist en Doofinder, fue una de las invitadas en nuestro Inbound Growth Hacks, evento organizado por Impulse y que comparte las últimas tendencias de Marketing, Growth, Ventas y CRM hacia el 2023.
En su sesión titulada Hacia la omnicanalidad: retos y oportunidades para el 2023, Ana nos habló sobre la relevancia de la omnicanalidad, su impacto en la satisfacción de los clientes, los retos que implica su implementación y cómo ha llegado a convertirse en una necesidad para empresas grandes y pequeñas.
¿Qué es la omnicanalidad?
Ana Llorente comienza su ponencia explicándonos de qué se trata este concepto:
La omnicanalidad es tener todo conectado. Esto quiere decir que no solamente vamos a tener un ecommerce, o vamos a vender por redes sociales, o vamos a tener nuestra tienda física, sino que los límites entre ellos se difuminarán. Esa es la gran ventaja de la omnicanalidad y eso es lo que los usuarios están demandando.
Cuando se habla de omnicanalidad también se hace referencia a los canales que se utilizan. Y aquí es importante hacer una diferencia entre la multicanalidad vs la omnicanalidad. Esta última se refiere a tener muchos canales, por ejemplo: “Tener una app, una web, un Marketplace, vender en redes sociales y además tener una tienda física.
Pero solamente cuando todo esto está conectado y se ofrece al usuario una experiencia sin límites, en la que puede decidir qué camino seguir, ahí es donde estamos ofreciendo una experiencia omnicanal.
Es entonces que nace un nuevo reto para los emprendedores y también para las grandes empresas: ¿cómo hacer que estos límites difusos sean posibles en sus negocios?
¿Cómo debe ser la omnicanalidad?
En resumen, la experiencia tiene que ser segmentada, personalizada y unificada, además de aportar valor. “Si ponemos estos cuatro ingredientes, sin duda tendremos una experiencia omnicanal que, además, sea beneficiosa para el usuario”, señala la experta. Pero, ¿qué quiere decir cada uno de estos componentes?
1. Segmentada
Ya no se trata de mandar mensajes masivos. A veces se cree que llegando a más personas se logrará tener mayor conversión y muchas veces no es así. La omnicanalidad permite tener los datos para hablar solamente con quien quiera escuchar.
Entonces el reto estará en tener los datos correctos y utilizarlos para que el contenido, productos, página web y todo lo que ofrezcamos pueda llegar al usuario que queremos. Para ello, no hay más solución que conocer al cliente y ofrecerle lo que necesita.
2. Personalizada
No hay experiencia omnicanal sin personalización, pues ya no se trata de una marca hablando con las masas, sino con un individuo. Esto es factible hoy en día utilizando los datos y poniendo el foco en el cliente. Y ya hace muchos años se habla de Smart Content; es decir, contenido personalizado en función de cada persona.
3. Unificada
Los límites tienen que estar difuminados, por lo que la experiencia debe ser lo más fácil posible para el usuario. Un ejemplo de omnicanalidad que utilizan los negocios es el uso de la tecnología o procesos específicos que ayuden a resolver la necesidad del cliente, desde la realidad aumentada o la posibilidad de probarse los productos gratuitamente en casa.
4. Dar valor
La omnicanalidad tiene que ser una experiencia flexible, sencilla y útil. El usuario debe ser quien elija su camino, entonces los negocios deben ser capaces de adaptarse y ser flexibles a ese cambio.
Al estar en el funnel de ventas, el reto estará en averiguar el camino que hace el usuario para, como marca, estar ahí para acompañarlo y lograr la compra. La experiencia tiene que ser sencilla e intuitiva en todos sus puntos.
Los retos de la omnicanalidad
Tener un negocio con un enfoque omnicanal no es sencillo. En este proceso, hay diversos retos que las empresas tendrán que enfrentar y que tienen que ver fundamentalmente con 3 aspectos: la implementación, costes y problemas de medición.
1. Implementación
En primer lugar, si nunca se ha hecho omnicanalidad, será muy difícil implementarla. “Si no sabes quiénes son todos los clientes existentes porque no tienes datos sobre ellos, entonces implementarla te va a costar. Pero mientras más temprano lo hagas más rápido verás los resultados”, indica Ana.
2. Costes
Es muy importante tener en cuenta qué se va a poder hacer como negocio. Por ello, Ana aconseja no malgastar recursos y centrarse en lo que el cliente realmente necesita.
3. Medición
Por último, habrá que recoger bien los datos para poder medirlos y no caer en errores que alteren el proceso.
Si bien no es sencillo integrar la omnicanalidad, es un proceso que ofrece muchas oportunidades a las marcas, tales como:
- Tener más alcance: De esta manera, los negocios pueden llegar y conectar con las personas.
- Tener consistencia: Podrán tener canales unificados que simplifiquen la experiencia del cliente.
- Clientes felices: Y, como consecuencia de lo anterior, los clientes estarán mucho más satisfechos.
Si estás decidido a convertir tu negocio en uno omnicanal, necesitarás de contenido que acompañe tu estrategia para llegar al usuario correcto en el momento y hora ideales. Por ello, queremos contarte más sobre nuestro servicio de Contenido y Creatividad, con el cual desarrollamos contenido de valor para tus usuarios, lo posicionamos en los primeros lugares de búsqueda, generando tráfico y leads de calidad.
Te invitamos a agendar una sesión de consultoría gratuita y conocer todas las formas en que podemos potenciar tu empresa.
