La gente está hablando de chatbots, los nuevos y brillantes juguetes de los medios digitales. Todos se están preguntando cómo pueden incorporar esta nueva tecnología en su propia estrategia de marketing.
Mientras que estas máquinas de conversación, que funcionan gracias a un poco de inteligencia artificial, se han demorado mucho en llegar, tienen un enorme potencial para cambiar todo el panorama de los medios de comunicación social. He aquí por qué deberías estar pensando en chatbots más pronto que tarde.
¿Qué es un Chatbot?
En pocas palabras, los chatbots nacieron para simular conversaciones humanas usando programación informática y cierto grado de inteligencia artificial. Las capacidades de funcionamiento pueden ir desde las más básicas hasta el nivel más avanzado, y se utilizan con más regularidad para responder a las preguntas de los clientes.
Cuando se trata de marketing digital, los chatbots han tomado muchas formas diferentes. La aerolínea KLM utiliza chatbots para resolver todas las dudas de sus pasajeros: desde información de vuelo hasta dónde recoger sus tarjetas de embarque. En lugar de crear su propia aplicación, consolidaron toda su actividad dentro de Facebook Messenger, que ya cuenta con 1.200 millones de usuarios mensuales.
Otro ejemplo es el de la Tommy Hilfiger, que creó un bot para descubrir nuevos productos. Mientras que este chatbot tenía algunos problemas por mejorar, aún resaltamos cómo los bots pueden ser usados para ayudar a facilitar una experiencia personalizada para los clientes.
Aunque estos "personajes", de inteligencia artficial, todavía están en etapa de desarrollo, tienen mucho espacio para crecer y no deben ser ignorados por los vendedores.
¿Por qué son importantes?
Cada vez más y más personas utilizan aplicaciones de mensajería como Messenger (1.200 millones de usuarios) y WhatsApp (1.000 millones) para comunicarse. De acuerdo a Statista, hay 1.820 millones de usuarios en aplicaciones de mensajería móvil en todo el mundo. Se prevé que esa cifra llegará a los 2.480 millones de usuarios en los próximos 4 años.
Y si hay algo que hemos aprendido del marketing en social media, es que necesitas estar en las plataformas que tus audiencias están usando, es decir las aplicaciones de mensajería.
La forma en que nos gusta comunicarnos hoy en día también ha experimentado transformaciones. La encuesta de Nielsen para Facebook reveló que el 65% de usuarios millennials y de la Generación X prefieren chatear en lugar de llamar y enviar correos cuando tratan de comunicarse con una marca.
La incorporación de estos bots para resolver las consultas de los clientes podría solucionar, potencialmente, los problemas como la baja tasa de respuesta de preguntas y la proporción de preguntas contestadas - todo mientras conversan con los clientes de una manera que sea cómoda para ellos.
El futuro de los chatbots
Los chatbots llegaron para quedarse, por lo que los marketeros necesitamos empezar a incluirlos ahora en nuestra estrategia. Hay una multitud de diferentes maneras en las que podemos integrar bots en nuestra estrategia de medios sociales.
Dado que los bots son bastante nuevos, atraen mucha atención del público, lo que puede ser una excelente forma de generar awareness de una campaña. Además, pueden tener un papel más importante en el buyer's journey de una empresa, a través de la programación de citas o recomendación de nuevos productos. Las posibilidades son infinitas.
Conclusión
Ahora mismo la etapa de oro de los bots se está acercando. A medida que se usen más las aplicaciones de mensajería instantánea, los marketeros necesitaremos incorporarlos en su estrategia de redes sociales.
Debido a este gran número de usuarios activos, está claro que esta clase de apps están camino a convertirse en un paraguas para una multitud de funciones que puedan brindar a los usuarios acceso a una comodidad nunca antes vista.
Hemos visto que esto ha sucedido con WeChat en China, y es solo cuestión de tiempo antes de que empecemos a ver esta tendencia emerger en el resto del mundo. La realidad es que la única forma de prepararse para el próximo cambio es planear para el futuro y tomar medidas para estar listos hoy.
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