¿Cuáles son las 8 etapas del ciclo de crecimiento fullcommerce?

El fullcommerce es la alternativa más eficiente para crear marcas con una gestión unificada y ágil que alcancen un alto rendimiento para sus negocios de comercio electrónico. Conoce cuáles son las etapas que componen el ciclo de crecimiento fullcommerce y cómo permiten convertir más ventas en los ecommerce.

Esta estrategia omnicanal se encarga de componer todos los servicios que requiere un comercio para operar y rentabilizar el canal, pero manteniendo todos los puntos de contacto con el cliente integrados y comunicándose entre sí.

Estamos hablando del conjunto de procesos, tecnología y servicios que se necesitan para gestionar e implementar una estrategia de ecommerce de alto rendimiento y que sea sostenible en el tiempo. 

¿Pero cómo es el proceso o ciclo de crecimiento del fullcommerce? En el proceso de compra, existen varios pasos que suceden antes de que el cliente realice la compra, así como otros que suceden después que el cliente tiene lo que compró en sus manos.

Por ello, este modelo que adopta un enfoque de experimentación continua requiere de conocer a profundidad el funnel y dejar de ver el negocio de manera simple y, en realidad, tener una mirada más integral de este y entenderlo como un ciclo compuesto de 8 fases.

Y aquí nos detendremos en cada una de estas fases: 

El ciclo de crecimiento fullcommerce

1. Pre Awareness: Brand Building

Consideremos el mercado como una pirámide. En su base estarán aquellas personas que no se encuentran en un modo activo de compra, no tienen claro que tienen un problema y mucho menos están buscando una solución.

Por ello, esta etapa trata de crear una relación con estas personas. Esta no debe ser de ninguna manera agresiva o insistente, sino que debe tener como objetivo despertar intriga y curiosidad para despertar en estos clientes potenciales el interés por conocer nuestra marca.

Aquí también se crean los buyer personas. Estos son perfiles que caracterizan a nuestro cliente ideal y nos ayudan a saber cómo posicionar nuestra marca para hacer que encaje adecuadamente en el mercado objetivo. 

Un caso que ejemplifica muy bien este paso es el de Makro, supermayorista con más de 50 años de experiencia en el mercado mundial, que vio con la llegada de la pandemia una oportunidad muy interesante y trasladó una experiencia offline al online.

Para llegar de forma correcta a sus usuarios, trabajamos exhaustivamente para identificar con precisión a los dos buyer persona de la marca y a quienes iba a estar dirigida toda la comunicación:

• Dueño de un restaurante: emprendedor que quiere reactivar su negocio (restaurante) y digitalizar/automatizar ciertos procesos.
• Futura emprendedora del comercio de alimentos: ama de casa con miras a crear un negocio.

Gracias a esta identificación se pudo producir contenido relacionado a emprendimientos; es decir, cómo crear un negocio o una tienda, cómo gestionarlo y hacerlo crecer, etc., logrando increíbles resultados en cuanto a tráfico.

2. Awareness: Lead Generation

Para cualquier ecommerce, el volumen de personas que llegan al sitio web es vital. Tener un alto tráfico incrementa las posibilidades de ingresos. Y ello solo se puede lograr con una buena estrategia de generación de leads.

Para lograr un crecimiento exponencial en las ventas en el sector retail, Impulse trabajó de la mano con la cadena de tiendas Perfumerías Unidas para optimizar continuamente su blog con contenido de valor, de modo que se posicionara en los buscadores y esto les permitiera generar cada vez más tráfico. 

Para lograrlo, se desarrolló una estrategia de marketing de contenidos donde se ofrecía información relevante de acuerdo a una serie de clusters definidos según los buyer persona.

3. Acquisition: Product Discovery

Una vez que las personas han entrado a nuestro sitio web, y como consecuencia a nuestro funnel, el siguiente paso es lograr que se registren e interactúen en el ecosistema digital que les ofrecemos.

Este paso es clave, ya que nos permitirá recopilar información valiosa sobre cada uno de ellos. Algunos de los detalles que podremos obtener son datos demográficos como nombres, correos electrónicos y ubicaciones. 

Por ejemplo, en el blog de Oncosalud, una de las principales empresas prestadoras de servicios de salud en el Perú, especializada en cáncer, trabajamos pillar pages con contenido relevante, descargables y formularios para recopilar información de los leads.

4. Activation: Shopping Cart

La activación sucede cuando un lead pasa cierto tiempo en nuestro sitio web, revisa algunas páginas, usa un código de promoción o utiliza una prueba gratuita ofrecida a nuevos clientes. Esta es una parte importante, porque significa que nuestra marca ha logrado ofrecerle una solución a su problema o necesidad. Por ello, una de las acciones que puede servirnos en esta etapa es realizar un seguimiento de la activación de los leads. 

Al monitorear las acciones que realiza el lead en nuestro sitio web, podremos tener un mejor alcance de la experiencia que tiene en el ecommerce, para determinar qué podemos hacer para mejorar la facilidad de uso y la experiencia que tenga el usuario en él.

En el caso de Perfumerías Unidas, se utilizó una campaña clave como el CyberWow y se implementó durante esa semana “el carrito de compras abandonado”. Con esta acción se rastreaba a todos aquellos usuarios que no llegaron a realizar una transacción, pero que agregaron ítems a su carrito de compras para ayudarlos a recuperar su compra a través de una combinación de acciones que incluía remarketing, correos y mensajería personalizada.

5. Revenue: Shopping Experience

La siguiente etapa se trata de cuando el cliente decide adquirir nuestro producto o servicio y realiza la compra. Esta etapa describe la experiencia de compra y todo lo que involucra (información clara, medios de pago, etc.)

Es en esta fase que cobran relevancia dos conceptos clave: el Costo de Adquisición (CAC) y el Valor de vida (LTV). El primero se refiere al costo que asume la empresa para tener clientes y el segundo se refiere al beneficio neto asociado con un cliente a lo largo de su ciclo de vida. 

Ambos indicadores son constantemente comparados, ya que el objetivo es siempre lograr que el CAC disminuya y que el LTV aumente. Conocer estos datos nos servirá para determinar qué se necesita cambiar para generar ingresos y hacer crecer el negocio en el futuro.

Continuando con la campaña de Perfumerías Unidas, para hacer que el usuario se quede más tiempo en el ecommerce y sume productos a su carrito de compra, realizamos distintas acciones en la web para mejorar la experiencia de compra:

• Optimizaciones basadas en un análisis UX: cambio de nomenclatura de categoría de productos, mejora en la descripción y búsqueda más amigable para los usuarios.
• Se enriquecieron estratégicamente los productos más demandados y se optimizaron con SEO para que sea lo primero que se encontrara al entrar a la web.
• Implementamos el carrito de compras abandonado.

Es así que logramos llegar a un ratio de conversión del 3,5% (vs. el 0,2% con el que iniciamos) y reducimos el costo de adquisición de clientes en un 45%.

6. Delivery: Quick Commerce

Una vez que el cliente ha realizado la compra, viene la etapa del despacho. Esta es crucial pues determinará la opinión que tenga el cliente sobre la experiencia de compra en nuestro ecommerce. 

Por ello, la idea aquí es comprometerse a cumplir con la promesa del despacho hecha en la etapa anterior. El objetivo es crear una experiencia placentera y transparente para brindar que logre la satisfacción del cliente.

7. Referrals: WOM

Lograr que nuestros clientes actúen como embajadores de la marca y den referencias de nuestros productos o servicio a otros clientes potenciales es enormemente beneficioso. Recordemos que las personas son mucho más propensas a comprar de marcas o negocios que recomiendan sus amigos y familiares. 

El boca a boca no es una táctica de la vieja escuela que no tiene espacio en la era digital. Por el contrario, es muy útil y puede ser una herramienta a largo plazo para obtener clientes potenciales.

Por ejemplo, en la campaña del CyberWow de Perfumerías Unidas nos enfocamos en enriquecer la base de datos y segmentarla a través de las preferencias de los usuarios para nutrirlos con contenido y promociones en el momento más oportuno.

Nuestras campañas de correos se enviaron según el perfil del usuario, información que se iba recolectando según las visitas a la página. La personalización del contenido fue clave para no solo enriquecer nuestra base de datos, sino también fomentar la recompra de manera idónea.

Así, logramos enviar el contenido correspondiente y animamos a los usuarios a seguir con la compra, lo que se convirtió en un éxito bastante abrumador.

8. Retention: Customer LTV

Una vez realizada la compra, no se termina el journey del cliente. Como empresa, debemos tener como objetivo mantener a nuestros clientes lo más cerca posible después de que hayan comprado. Recordemos que adquirir un solo cliente nuevo es más caro que mantener uno existente.

El enfoque que ofrece el fullcommerce es altamente beneficioso para las empresas de comercio electrónico. Si lo que buscas es eficiencia como empresa para escalar y ser un negocio fuerte y rentable, te invitamos a conocer más de Impulse Ecommerce, la solución de fullcommerce que tu marca necesita.