En el actual paisaje digital en rápida evolución, el papel de la tecnología en la configuración de la experiencia del cliente se ha vuelto cada vez más crucial. Las empresas de diversas industrias están aprovechando soluciones innovadoras para optimizar procesos, mejorar la personalización y fomentar conexiones más profundas con sus clientes. Una de estas empresas que lidera el camino es Interseguro, un destacado proveedor de seguros en Perú.
Descubre Cómo la tecnología ha transformado la experiencia del cliente | #GXD24
Nos adentramos en las perspectivas compartidas por Yuvit Távara, Digital Product Owner en Interseguro, mientras habla sobre el impacto transformador de la tecnología en la experiencia del cliente. A través de sus valiosas perspectivas, descubrimos las estrategias, desafíos y planes futuros que Interseguro está implementando para mantenerse a la vanguardia y ofrecer un servicio excepcional a sus clientes.
Alineando la tecnología con las prioridades centradas en el cliente
En el corazón del enfoque de Interseguro está el inquebrantable compromiso de colocar al cliente en el centro de su transformación digital. Távara enfatiza que, si bien la tecnología desempeña un papel crucial en la industria de seguros, nunca debe ser un fin en sí mismo, sino una herramienta que enriquezca el viaje del cliente.
“No es suficiente tener la mejor tecnología si no entiendes verdaderamente a tu cliente”, explica Távara. “Necesitamos asegurarnos de que las soluciones tecnológicas que implementamos estén alineadas con las necesidades y puntos de dolor de nuestros clientes, facilitando y haciendo más conveniente su vida”.
Una de las áreas clave en las que Interseguro ha centrado sus esfuerzos es en optimizar el proceso de reclamaciones e inspección para sus clientes de seguros de vehículos. Távara reconoce que esta puede ser una experiencia particularmente angustiante para los clientes, ya que navegan la incertidumbre sobre si su póliza cubrirá las reparaciones necesarias.
“Anteriormente, el proceso de inspección se sentía más como una conversación, pero ahora queremos utilizar la tecnología para convertirlo en una experiencia fluida y sin complicaciones para nuestros clientes. Nuestro objetivo es aprovechar la tecnología como un medio para facilitar y simplificar la vida de nuestros clientes, en lugar de complicarla aún más”.
Adoptando la transformación digital: desafíos y estrategias
Implementar una transformación digital exitosa dentro de una gran organización como Interseguro no es una tarea fácil. Távara identifica dos desafíos principales que la empresa ha tenido que enfrentar: la mentalidad y la priorización.
Superando el obstáculo de la mentalidad
Uno de los mayores obstáculos para impulsar la transformación digital es la mentalidad de la organización. Convencer a los equipos de aceptar el cambio y adaptarse a nuevas tecnologías puede ser una tarea desalentadora, ya que a menudo requiere un cambio significativo en la forma en que operan.
“Uno de los mayores desafíos es la mentalidad, no solo dentro de Interseguro, sino en cualquier empresa que esté experimentando una transformación digital. El cambio es inherentemente difícil, y las personas a menudo resisten la transición a nuevos procesos y herramientas”, explica Yuvit. “Como líderes, debemos estar comprometidos con la transformación y asegurarnos de que toda la organización esté alineada con la visión, de arriba hacia abajo”.
Para superar este obstáculo, Tdestaca la importancia de la comunicación transparente, empoderar a los equipos para experimentar y fomentar una cultura de innovación. Al demostrar los beneficios a largo plazo de la transformación digital y crear un ambiente de apoyo para la prueba y error, Interseguro ha logrado cambiar gradualmente la mentalidad de sus empleados.
Priorizando las iniciativas correctas
Otro desafío clave que Yuvit Távara y su equipo han enfrentado es determinar las prioridades correctas para sus esfuerzos de transformación digital. Con una multitud de soluciones tecnológicas y tendencias disponibles, puede ser abrumador decidir qué iniciativas abordar primero.
“A veces, la tecnología y las nuevas herramientas pueden ser abrumadoras. Es fácil dejarse llevar por el ‘miedo a quedarse atrás’ y tratar de implementar todo de una vez”, reconoce Távara. “Pero la realidad es que necesitamos ser estratégicos y priorizar las iniciativas que tendrán el mayor impacto en nuestros clientes y en nuestro negocio”.
El enfoque de Interseguro ha sido centrarse en los macroprocesos que son más críticos para sus operaciones y la satisfacción del cliente. Al identificar las áreas que generan más ingresos y brindan la mejor experiencia al cliente, pueden asignar recursos y esfuerzos en consecuencia, asegurando una transformación más dirigida y efectiva.
Aprovechando los datos y la personalización para mejorar las experiencias del cliente
En el corazón de los esfuerzos de transformación digital de Interseguro hay un profundo compromiso con la toma de decisiones basada en datos y experiencias personalizadas para el cliente. Távara enfatiza la importancia de aprovechar la abundante información disponible para la empresa para comprender mejor y servir a sus clientes.
“Estamos confiando mucho en nuestro equipo de datos y análisis para ayudarnos a tomar decisiones informadas. El mercado automotriz es vasto, con más de 1.2 millones de vehículos en el país, y no podemos permitirnos dirigirnos a todos”, explica Távara. “Al analizar datos de diversas fuentes, incluyendo la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS), podemos identificar las marcas, modelos de vehículos y perfiles de clientes específicos que se alinean con nuestros objetivos de riesgo y rentabilidad”.
Este enfoque basado en datos permite a Interseguro personalizar sus ofertas y comunicaciones, asegurando que están transmitiendo el mensaje adecuado al cliente adecuado en el momento adecuado. Távara enfatiza la importancia de ir más allá de los criterios de segmentación tradicionales, como la edad y la ubicación, y explorar puntos de datos más matizados para comprender verdaderamente las necesidades y comportamientos de sus clientes.
Aprovechando el Poder del CRM y los Chatbots
Para facilitar este enfoque personalizado, Interseguro ha invertido fuertemente en tecnologías de gestión de relaciones con clientes (CRM) y chatbots. Al integrar estas soluciones en sus operaciones, la empresa puede optimizar la comunicación, centralizar los datos de los clientes y proporcionar un soporte más eficiente y receptivo.
Te recomendamos leer CRM: Transformando el crecimiento empresarial con tecnología
“Estamos utilizando herramientas como Botmaker para asegurarnos de que todos nuestros representantes de servicio al cliente y del centro de llamadas estén equipados para brindar la asistencia que nuestros clientes necesitan, utilizando nuestro número oficial de 5 millones”, explica Távara. “Esto nos ayuda a centralizar la comunicación y ofrecer una experiencia coherente y de marca, en lugar de tener múltiples representantes utilizando sus números personales de WhatsApp”.
La integración de las tecnologías CRM y de chatbots también ha permitido a Interseguro segmentar mejor su base de clientes y adaptar sus mensajes en consecuencia. Al comprender las necesidades y comportamientos únicos de diferentes perfiles de clientes, la empresa puede crear comunicaciones más relevantes e impactantes, lo que en última instancia impulsa una mayor participación y tasas de conversión.
Optimizando estrategias de adquisición y retención
Además de mejorar la experiencia del cliente a través de la tecnología, Interseguro también se ha centrado en optimizar sus estrategias de adquisición y retención. Si bien los canales de marketing tradicionales como la publicidad pagada pueden ser efectivos, la empresa ha encontrado un mayor éxito al diversificar su enfoque y aprovechar canales más rentables y basados en datos.
Alejándose de la dependencia de la publicidad pagada
“Hemos aprendido que no podemos depender solo de la publicidad pagada para impulsar las ventas. Si bien puede ser efectiva, no hay una correlación directa entre el aumento del gasto publicitario y mayores ventas de seguros de vehículos”, explica Távara. “En cambio, nos hemos estado enfocando en diversificar nuestros canales e invertir más en nuestros medios propios, lo que ha resultado en una mejora de más del 20% en las tasas de conversión y costos más eficientes”.
Al cambiar su enfoque a canales propios, como el marketing por correo electrónico y comunicaciones personalizadas, Interseguro ha podido dirigir mejor y comprometerse con sus perfiles de clientes ideales. Este enfoque no solo reduce los costos de adquisición, sino que también permite a la empresa construir relaciones más sólidas y significativas con sus clientes.
Aprovechando la IA Conversacional para una generación de leads eficiente
Otro componente clave de la estrategia de adquisición de Interseguro es la integración de IA conversacional, como chatbots y asistentes virtuales. Estas tecnologías han permitido a la empresa optimizar el proceso de generación de leads, asegurando que los clientes potenciales reciban una experiencia personalizada y eficiente desde la primera interacción.
“Hemos estado utilizando blasters, que son esencialmente bots que llaman y validan números de teléfono, para asegurarnos de que nuestro equipo de ventas solo se comunique con leads válidos”, explica Távara. “Esto nos ayuda a evitar perder tiempo y recursos en contactos no receptivos o inválidos, permitiendo que nuestros representantes de ventas se concentren en las oportunidades más prometedoras”.
Al automatizar el proceso inicial de calificación y validación de leads, Interseguro puede luego pasar sin problemas los leads calificados a su equipo de ventas, quienes pueden involucrarse en conversaciones más significativas y personalizadas. Este enfoque no solo mejora la eficiencia, sino que también realza la experiencia general del cliente, ya que los clientes pueden recibir un servicio personalizado y receptivo desde el principio.
Abrazando el futuro: La hoja de ruta de transformación digital de Interseguro
A medida que Interseguro continúa navegando su viaje de transformación digital, Távara está entusiasmada con los ambiciosos planes de la empresa para el futuro. Ella enfatiza que la evolución nunca se detiene y que siempre hay nuevas oportunidades para mejorar la experiencia del cliente.
“Estamos constantemente buscando nuevas formas de integrar tecnología en nuestras operaciones y optimizar nuestra experiencia del cliente. La innovación es un proceso continuo y debemos ser proactivos para estar a la vanguardia”, concluye Távara.
Desde la optimización de procesos hasta la personalización de la experiencia del cliente, Interseguro es un brillante ejemplo de cómo la tecnología puede transformar radicalmente el sector de seguros. A medida que continúan adaptándose y evolucionando, se están estableciendo como un líder en la industria, mostrando que la verdadera innovación radica en comprender y satisfacer las necesidades de sus clientes a través de soluciones tecnológicas efectivas.
Sobre Interseguro
Interseguro es un proveedor de seguros líder en Perú, dedicado a ofrecer soluciones de seguros innovadoras y centradas en el cliente. Con un enfoque en la transformación digital y la experiencia del cliente, Interseguro busca redefinir la forma en que los clientes interactúan con la industria de seguros, aprovechando la tecnología para brindar un servicio excepcional.
