En el mercado actual, muchas empresas simplemente tratan de buscar más clientes nuevos para sus negocios pensando que esa es la estrategia adecuada para crecer. Sin embargo, el verdadero dinero está oculto en la retención de clientes.
Según la firma consultora en gestión Bain & Company, un aumento del 5% en la retención de clientes puede incrementar la rentabilidad de una empresa en un 75%. Queda claro entonces que buscar retener clientes debe ser el objetivo de todo negocio que aspira crecer.
Para lograr un crecimiento sostenible y en el tiempo, sigue estas recomendaciones que te ayudarán a lograr una estrategia de retención de clientes efectiva.
Estrategias de retención de clientes ejemplos
1. Conoce a tus clientes objetivo como la palma de tu mano
Cuando se trabaja en un producto o en un sitio web, puede ser fácil caer en decisiones y diseños subjetivos, lo que implica un gran riesgo. Es increíblemente importante comprender a los clientes, pues existe una propensión inconsciente que explica la tendencia de las personas a preferir cosas con las que sienten una asociación.
Esto puede servir, por ejemplo, al elegir testimonios en el sitio web. Es importante que las personas que se destaquen se parezcan a los clientes ideales. Lograr estas acciones requiere tomarse el tiempo para identificar al cliente objetivo y crear una experiencia personalizada para ellos.
2. Comunicar explícitamente cómo tu marca resuelve su problema
Al visitar tu página de inicio los clientes deben poder escanear de manera sencilla y encontrar la declaración de valor de tu negocio que indica cómo pueden resolver el problema que les aqueja.
Si sabes que tu marca resuelve los pain points (puntos de dolor) de tus clientes, utilízalo como un argumento de venta. De esta forma verás resultados positivos que luego pueden trasladarse a un caso de éxito que utilizarás para atraer nuevos clientes y hacer que otras personas permanezcan más tiempo en tu negocio.
3. ¿Qué es el valor de por vida? Educación > ventas
El éxito de una marca está ligado al éxito de sus clientes. En ese sentido, una métrica empresarial relevante aquí es el valor de por vida (Lifetime Value o LTV). Cuanto más depende el trabajo de tu cliente a tu servicio o productos, es menos probable que te deje.
Si puedes extender por meses o años que un cliente sea recurrente en tu negocio, el LTV va a ser mucho más alto, y por ende, tu empresa va a ser mucho más rentable. Por ello, vale la pena hacer seguimiento de los leads y educarlos continuamente.
En esto es importante preguntarse si se tiene mensajes dirigidos, si se cuenta con correos de incorporación o con encuestas que permitan obtener más información sobre las necesidades del cliente.
4. Prioriza la reducción de la fricción sobre la atención rápida al cliente
El verdadero impulsor de la retención y la lealtad de los clientes es la facilidad para resolver un problema. ¿Es claro cómo el cliente puede ponerse en contacto con el equipo de soporte? ¿Dejas que elijan el canal de asistencia que mejor funcione para ellos o los estás forzando a ingresar a un canal que has decidido que es mejor?
5. Elimina las métricas de soporte tradicionales
Puede ser realmente tentador dedicar más tiempo y energía al seguimiento y optimización de métricas como el tiempo de respuesta, la puntuación de felicidad, etc. Por supuesto, es útil saberlo, pero a largo plazo los clientes quieren un producto que funcione bien y resuelvan su problema.
Es más útil concentrar esfuerzos en construir una sólida relación entre el cliente y el equipo de producto. Esto tendrá mayor impacto, reducirá el volumen de consultas de soporte entrantes y ayudará a crear un producto que la gente necesita y desea.
Con este objetivo en mente, se debe comenzar a considerar la capacitación del personal de soporte para que prioricen la obtención de información sobre las necesidades de los clientes en lugar de centrarse en el tiempo de respuesta.
6. Enfócate en una excelente atención al cliente
Una estrategia viable y de gran impacto en la retención está relacionada con el seguimiento de los comentarios de los clientes. Si uno de tus clientes (que se tomó su tiempo para hacerte saber explícitamente cómo mejorar) recibe un correo electrónico personalizado haciéndole saber que tomaste en cuenta sus sugerencias, se sentirá escuchado. Esto afianzará el vínculo con tu marca.
7. ¿Por qué usar un chatbot para retener clientes?
Nunca habrá un futuro en el que la inteligencia artificial se haga cargo por completo, porque los humanos y los chatbots son buenos en cosas diferentes. Al unir las fortalezas de los colaboradores y los chatbots se puede formar un equipo poderoso.
Los chatbots pueden ayudar a ofrecer soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana, al tiempo que libera a sus agentes de soporte para manejar las conversaciones que requieren atención personal.
8. Utiliza las redes sociales como una vía de doble sentido
Las redes sociales deben ser más que un megáfono que amplifique tu propio mensaje. Tus clientes quieren ser escuchados. Si bien no se puede calcular el ROI de contestar cada comentario y mención, es con estas acciones que se construyen clientes y embajadores leales.
9. Establece objetivos centrados en el cliente
Es importante establecer objetivos y es aún más importante mantenerlos alineados con el servicio a los clientes. Por ejemplo, no basta medir el éxito en función del número de clics cuando se ejecuta una campaña de marketing digital. Es más importante medir los clics convertidos, ya que significa que está ayudando al cliente a encontrar lo que resuelve su problema.
10. Ser intencional al hablar de los clientes
Esta estrategia es un ajuste cultural. La forma en que se habla sobre los clientes tendrá un efecto en cómo se los trata y en cómo una empresa los apoya. Hablar de los clientes con cualquier cosa que no sea gratitud y respeto se trasladará a las interacciones del equipo y la forma en que priorizan sus necesidades.
11. Eventos digitales
Otra estrategia de retención de clientes es llevar a cabo un evento digital donde se brinde marketing hacks, estrategias y mejores prácticas de Growth e Inbound para hacer crecer los negocios. Puedes contar con expositores externos, pero también puedes apoyarte en tu propio equipo interno para capacitar a tus clientes y a sus equipos.
12. Marketing + Atención al cliente = BFF
Las 11 estrategias anteriores serán más fáciles de implementar cuando se facilite la colaboración entre los equipos, y aquí es clave hacer una sinergia entre el departamento de marketing y el de atención al cliente.
La estrategia más efectiva en la retención de clientes es asegurarse de conocer al detalle el pain point más grande que aqueja a tus potenciales clientes. Si realizas un trabajo que cualquiera puede replicar, ese cliente no se quedará mucho tiempo contigo. En cambio, si conoces a profundidad lo que el cliente quiere y necesita, entonces vas por buen camino y lograrás una relación leal y duradera.
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