Estrategia de Retención de Clientes: ¿cómo el contenido ayuda a adquirirlos y fidelizarlos?

Trabajar en una estrategia de retención de clientes es fundamental para todo ecommerce que quiera crecer y escalar su modelo de negocio. Y en este objetivo, el contenido es su mejor aliado para armar todo un ecosistema que permita generar tráfico que derive en leads y luego en clientes recurrentes.

Eduardo Eneque, CEO de Impulse, compartió en el evento “Marketing de Contenidos. Aprende a contar tu historia”, la metodología que usan dentro de la empresa y que, hasta la fecha, les ha permitido ayudar a crecer a diferentes negocios peruanos.

La realidad sobre los anuncios

Muchas personas y empresas creen que las ventas se generan como resultado de poner anuncios. “Creen que inmediatamente habrán personas tocando a la puerta, preguntando por el producto y comprando, cuando la realidad es que solamente un 3% del mercado está en un modo de compra activo. El resto del mercado está en un modo pasivo; por lo tanto, ignoran los anuncios y los saltan”, comenta Eduardo Eneque.

¿Qué pueden hacer los negocios? En primera instancia, entender cuáles son los otros modos en los que se encuentra el mercado y, a partir de ahí, dirigir su estrategia de contenido, de modo que pueda llamar la atención de cada uno de dichos segmentos que se distribuyen de la siguiente manera:

• Un 17% está en un modo de recopilación de información
• Otro 20% es consciente de que tiene un problema pero aún no está en un modo activo de compra 
• Y un 60% que no es consciente que tiene un problema, pero que podrían convertirse en potenciales compradores.

“Compañías que trabajan una estrategia de contenido para cada etapa de esa pirámide son las compañías que siempre tienen demanda, un caudal de tráfico y leads constantes porque están trabajando con un enfoque en todas los segmentos del mercado”, resalta el CEO.

¿Cómo mover al 97% de compradores a lo más alto de la pirámide?

Para llegar a ese 97% que no están listos para comprar pero que podrían estarlo muy pronto, lo que las empresas deben hacer es educar, construir relaciones y establecer confianza. Mientras un cliente potencial esté más informado, conozca sobre el producto o servicio y tenga más información disponible, será mucho más probable que compre.

“Y si es la empresa quien los educa y los lleva desde la base de la pirámide hasta la parte más alta, entonces lo más probable es que terminen comprándole”, asegura Eduardo Eneque. 

El contenido juega un rol clave en este proceso pues ayuda a construir las aristas de un modelo circular de negocio que considera 3 etapas:

• Etapa de atracción: busca comunicar un mensaje a la audiencia a la que se quiere atraer
• Etapa de engage: donde el objetivo es comprometer al lead a hacer algo más, como pedir información o solicitar una demostración.
• Etapa de deleitar: que busca brindar la mejor experiencia de compra al usuario para fidelizarlos y/o que recomiende a alguien más.

Impulse Growth System: Sistema de adquisición y retención de clientes

Impulse ha desarrollado un sistema basado en contenido que permite retener clientes y que consta de 8 fases:

Fase 1: Identificar a los compradores soñados

El enfoque para crear este perfil de comprador soñado debe incluir características sociodemográficas pero también un entendimiento de su comportamiento, sus dolores (pains), aspiraciones y frustraciones. Esto es clave porque los topic clusters deben dar respuesta a estos dolores que tiene el usuario a lo largo de su recorrido de compra.

Fase 2: crear una oferta de contenido de alto valor

Una vez que se sabe a qué usuario se quiere atraer, es momento de diseñar el contenido que lo atraiga. A este se le denomina contenido de alto valor ya que permite al cliente resolver su problema.

La idea es establecer confianza a través de este contenido para darle la seguridad de que, como marca, se tiene expertise en el tema y construir autoridad en el nicho. Esto también ayudará a construir el branding de la compañía y mejorar su posicionamiento orgánico.

Fase 3: obtener suscriptores utilizando una página de suscripción

La suscripción es importante porque, cuando un usuario llega al sitio web y no encuentra contenido de valor por el cual dejar información a cambio, ese usuario se va y se convierte en una estadística de tráfico, pero no en un lead.

Fase 4: presentar una oferta irresistible

Una oferta irresistible es un contenido que el cliente no puede rechazar. Se trata de hacer grandes afirmaciones y promesas que derritan las objeciones del lead y borren cualquier fricción sobre la venta. La oferta irresistible se debe presentar dentro de una Landing Page para lograr que el usuario deje su información.

Fase 5: implementar canales de tráfico

Hoy en día hay 3 canales de distribución: fuentes propias (siendo un medio propio), a través de terceros (Facebook, Instagram, etc.) o a través de referidos (influencers, etc.). “La clave está en la diversificación, no solamente depender de un único canal. No obstante, si solo se depende de terceros o medios pagados, siempre se necesitará invertir. Pero, si además se cuenta con una fuente propia de generación de leads, entonces ya no habrá dependencia”, resalta Eduardo Eneque.

Fase 6: educar a los prospectos

El contenido ayuda a crear una estrategia de nutrición para convertir a aquellos usuarios que hacen el proceso pero no terminan convirtiéndose en leads activos. La secuencia de nutrición debe ayudar a incrementar el grado de confianza y reducir el escepticismo del usuario. Cada pieza de contenido en este flujo debe estar pensado en ese objetivo.

Fase 7: convertir clientes a través de un proceso simplificado de compra

El siguiente paso es simplificar el proceso de compra para que el proceso fluya y no haya obstáculos en el camino. “Muchas veces vemos marcas que atraen mucho tráfico pero que no tienen una experiencia lo suficientemente atractiva para los usuarios y hay muchos pasos que seguir”, agrega el CEO.

Fase 8: medir, automatizar y escalar

Una vez que se tienen las piezas de contenido y se ha entendido la lógica, es momento de medir y automatizar. Para esto es importante tener en cuenta cuáles son los canales que son más efectivos.

Uno de ellos es el email marketing que cuando se usa inteligentemente puede convertirse en el canal más rentable de adquisición. Por ello, tener una lista de correo es crítico. “Si se tiene una base de datos de suscriptores, se puede decidir cuándo comunicarse con ellos, cómo hacerlo y qué contenido específico entregar a cada uno de ellos”, señala Eduardo Eneque.

Al final, este proceso se convierte en un flujo completo donde se van engranando cada una de las piezas de contenido de tal forma que se construye un sistema automatizado de adquisición y retención de clientes.

¿Quieres saber más sobre nuestra metodología para adquirir y retener clientes? Te invitamos a suscribirte al blog de Impulse.