Los clientes satisfechos pueden ser la palanca de crecimiento de los negocios de ecommerce. ¿Cómo es eso posible y qué pueden hacer las marcas para retener sus clientes usando la tecnología? Acompáñame a revivir lo que compartimos sobre este tema en el Growth Ecommerce Day, un evento creado por Impulse y que juntó a líderes en comercio electrónico.
Crecer con la retención
La unidad económica de toda empresa es la relación entre el Costo de adquisición y el Valor de por vida. El éxito de la empresa dependerá de lograr que el Costo de adquisición disminuya y que el Valor de por vida se incremente. Cuando tenemos esa relación la unidad económica de la empresa es más saludable y se logra mayor rentabilidad.
Por ejemplo: tenemos un producto que vendemos a 10. Si nos costó 5 y 3 fue el costo de adquisición del cliente, tendremos una ganancia de 2. Si hacemos esto con 5 personas, ganaremos 10; pero, si somos capaces de lograr que el mismo consumidor haga cuatro transacciones adicionales, tendremos una ganancia de 14. Entonces, se trata de ahorrar ese coste de adquisición para tener mayor rentabilidad.
Para eso utilizamos el modelo del flywheel de HubSpot. La estrategia ganadora consiste en generar tráfico que alimente la conversión pre transaccional, lo cual incrementa la base de datos y da más mercado para finalmente monetizar y volver a monetizar.
No podemos ver ninguna de estas etapas de manera aislada o enfocarnos en solo una de ellas porque lo que determina el éxito de la empresa depende de todo trabajando en conjunto.
¿Cómo ayuda la tecnología?
El mundo nos pone limitantes y las empresas que crecen no lo hacen porque sean perfectas, sino porque encuentran soluciones a sus retos. La ventaja que tenemos operando en un mundo de ecommerce es que todo se puede medir y experimentar. En ese sentido, la tecnología puede ser la raíz de la solución. Entonces, ¿cómo nos puede ayudar la tecnología a resolver los limitantes que nos pone el mundo?
1. Canales de atención
Uno de los principales limitantes está relacionado con los canales de atención. Si bien es imposible contratar una persona para que atienda a cada persona que nos compra porque hay un imitador financiero, también está en nosotros utilizar la tecnología como palanca de escalabilidad.
¿Qué pasa si son las 4 a.m. y un cliente está buscando algo en nuestro ecommerce y no hay manera de atender sus preguntas? ¿Cómo le brindamos una solución que además de servirle ayude a retenerlo? Con una base de conocimientos automatizada que permitirá que este consumidor tenga la ayuda que necesita cuando la necesita.
Entonces, para ganar, necesitamos asegurarnos de estar respondiendo a las necesidades que tienen nuestros consumidores de la manera más fácil para ellos. Un estudio de Hubspot resalta que el 79% de los consumidores prefieren la urgencia y un chat comparado a otros canales de atención.
No obstante, para esto necesitamos estrategia. Primero, tenemos que entender cuáles son esas preguntas frecuentes que los consumidores nos están haciendo, cuáles son sus dilemas y cómo podemos ayudarles a solucionarlos.
2. El contexto en la recompra
Para que la recompra suceda tenemos que tener en cuenta el contexto. Hay diferentes maneras de llegar al cliente, pero si las tácticas que empleamos no se ajustan a su contexto, no servirán de nada.
No podemos esperar que nuestros consumidores nos crean porque les decimos que lo hagan. El consumidor necesita que, sin querer, le leamos la mente. Pero, ¿cómo podemos hacerlo? Observando lo que hace: qué páginas que visita, qué productos ha visto, hace cuánto lo ha hecho, etc. Esto nos permitirá aterrizar su contexto y definir su perfil.
La base de datos es dinámica en naturaleza. Si tratamos cada porcentaje de la base de datos como si fuera uno solo, estaremos gastando el dinero. Necesitamos reconocer los patrones de comportamiento para maximizar nuestro tiempo y ser eficientes. De ese modo podremos priorizar los segmentos.
Y la tecnología nos puede ayudar en esto. Podemos armar listas en base a patrones comunes. Por ejemplo: prospectos que aún no son clientes pero siempre revisan la web, clientes que hace cierto tiempo no han comprado, personas con carritos de compra abandonados, etc.
Segmentando la base de datos podremos emplear mejores tácticas e invertir tiempo con prospectos de alto interés y alto encaje para llegar a la persona adecuada en el momento oportuno. Esto es la monetización con propósito y con esto podremos operar a escala.
La base de todo ecommerce representa una inversión. Por ello, optimizarla analizando segmentos nos brindará la oportunidad de crecer con la retención de clientes. Y esto es mucho más fácil de lograr utilizando tecnología y automatización.
Si quieres conocer en mayor profundidad cómo esto puede ayudar a tu negocio, te invitamos a conocer nuestra solución para negocios de ecommerce.
