En en el reciente evento digital Inbound Growth Hacks, desarrollado por Impulse, tuvimos a Carlos Valderrama, Principal Channel Account Manager de Hubspot, quien nos habló de una herramienta particular y que tiene mucho que ver con la retención de clientes: los chequeos de salud. ¿De qué se trata?
La retención de clientes como una prioridad
Empecemos hablando sobre este tema. Si bien depende de la industria y otros factores específicos, en general, es entre 5 y 25 veces más costoso ganar un cliente nuevo que retener uno existente, según el Harvard Business Review.
Además, tan solo al incrementar en 5% la retención de clientes, aumenta entre 25% y 95% la rentabilidad de un negocio, según Bain & Company. Esto indica que incluso haciendo esfuerzos muy pequeños en los esfuerzos de retención de clientes, se logra un impacto significativo en la rentabilidad y los ingresos de las empresas.
Entonces, hoy en día, con las condiciones macroeconómicas en las que nos encontramos, donde las empresas cada vez meditan más sus inversiones y están siendo más conservadoras en la forma en que invierten sus recursos y cómo optimizan los ya existentes, retener a los clientes debe ser una prioridad porque es una manera de generar una victoria rápida y temprana en el crecimiento de las empresas.
Sin embargo, la mayoría de empresas no tiene un enfoque estructurado alrededor de la retención. De hecho, muchas ven las inversiones en el servicio al cliente como un gasto, y no una inversión. Lamentablemente, las compañías suelen trabajar bajo un esquema en el que priorizan la inversión en ventas y marketing, y, si sobra algo, en atención y servicio al cliente.
Algo que también sucede muy frecuentemente es que los esfuerzos en éxito del cliente se hacen de forma reactiva y no proactiva. Entonces el servicio que se les brinda empieza cuando este ya tiene un problema, pregunta o necesidad.
¿Cómo ayudan los chequeos de salud?
Entonces, ¿cómo ser más proactivos en el desafío que implica la retención de nuestros clientes? Y aquí entra a tallar la herramienta denominada Chequeos de salud del cliente. En pocas palabras, se trata de indicadores o KPI de retención de clientes que señalan qué tan bien está el cliente.
Estos están basados en puntos de datos, ya sean comportamientos del cliente o características demográficas, que, históricamente, se han hecho a otros clientes exitosos. Es decir, nos permiten identificar qué es lo que están haciendo nuestros mejores clientes para empezar a pensar en cómo podemos replicarlos para el resto, de modo que todos puedan tener ese mismo nivel de éxito.
¿Cómo implementar los chequeos de salud?
1. Tener claridad sobre los indicadores
Empecemos por categorizarlos usando los colores del semáforo.
- Saludable. Es aquel cliente ejemplar. Aquí el reto sería mantener a este cliente en verde o identificar aquello que lo hizo exitoso con nosotros para replicar ese éxito.
- Neutral. Este cliente puede ir hacia verde o rojo. ¿Cómo podemos mover el péndulo hacia verde?
- No saludable. Cuando tenemos uno de estos clientes sabemos que algo no está bien, ahora nuestro trabajo es identificar qué sucede. ¿Cuáles son los indicadores de un cliente en riesgo?
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2. Creación de la infraestructura
HubSpot, como solución para la retención de clientes, nos permite implementar estos Chequeos de salud. Pero, ¿cómo creamos esta infraestructura?
Lo primero que hacemos dentro de la solución es definir la periodicidad con la que queremos hacer los Chequeos de salud, un factor que dependerá mucho del Lifetime value del cliente.
Una vez realizado ello, vamos a crear campos dentro de Hubspot que nos permitan categorizar en qué categoría está la persona (saludable, neutral o no saludable). Y luego crearemos un pipeline de tickets y etapas.
3. Definir las listas con los criterios de salud
Utilizando la herramienta listas dinámicas de HubSpot podremos hacer un barrido de toda la base de datos y, en base a distintos criterios, vamos a agregar en nuestras distintas listas a las personas que estén en estado saludable, neutral y no saludable.
Automáticamente, HubSpot empezará a monitorear qué está pasando, quién está cumpliendo esos criterios y en qué estado de salud lo vamos a agregar. Así, tendremos una lista actualizada en tiempo real.
4. Automatizar el proceso
Para esto se crean los workflows. Estos flujos de trabajo asignarán un responsable de éxito a la cuenta, de modo que haya alguien que proactivamente atienda al cliente categorizado y le busque soluciones.
Y ya con ello podemos empezar a ejecutar nuestra estrategia de retención de clientes y así comenzar a personalizar la experiencia de cada uno de nuestros clientes según su estado.
Cualquier empresa que se proyecte trabajando en una estrategia de captación y retención de clientes cosechará grandes frutos en el futuro. Si cuentas con una solución como la de Hubspot, sácale el máximo provecho y empieza a sumar esfuerzos para crear y retener el interés de tus clientes.
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