El mercado de hoy cada vez confía más en el entorno digital y el comercio electrónico como una vía para satisfacer sus necesidades. En un ecosistema con un creciente número de negocios de ecommerce, ¿cómo podemos asegurar que un cliente nos vuelva a comprar? ¿Cuáles son las mejores estrategias de captación y retención de clientes?
Sobre este tema conversamos en el Growth Ecommerce Day, un evento organizado por Impulse, junto a Pierina Papi, Gerente de Marketing en Linio Jonathan Ramirez Castillo, Head of CX VTEX Felipe Afanador-Cortés, Country Manager de Pickit Helmut Cáceda, Presidente de CAPECE - Cámara Peruana de Comercio Electrónico.
¿Qué tener en cuenta en la estrategia de retención de clientes?
Las cifras indican un 400% de crecimiento en empresas nuevas de ecommerce y, con ello un incremento en las denuncias y quejas a INDECOPI. Nos queda claro que el consumidor de hoy es mucho más sofisticado. En ese sentido, la confianza en los ecommerce es un factor clave que considerar si queremos asegurar una recompra.
Por ello, debemos partir por entender que no es lo mismo un cliente que está en una etapa de lealtad con la marca versus un cliente nuevo o en riesgo de fuga. “Creo que lo más importante es empezar por tener un RFM claro de los clientes y, en base al conocimiento que se tenga de esos segmentos y al core del negocio, definir cuáles van a ser las estrategias a implementar para cada segmento de clientes”, comparte Pierina.
Además, cuando se trata de estrategias de retención de clientes con ejemplos para ecommerce, no podemos pensar que estas van a ser estáticas. Por el contrario, debemos testearlas en el tiempo para ver qué tipo de estímulo funciona mejor para cada segmento. “Monitorear constantemente las comunicaciones y estímulos que se le envíe a cada segmento de cliente es muy importante para poder tener realmente una estrategia de retención que funcione”, menciona Pierina.
1. Cuidar la logística
Es en este aspecto donde hay un gran camino por recorrer. Según Helmut, de las 80 mil denuncias a INDECOPI, el 45% son de carácter logístico, lo que indica que hay una enorme necesidad de mejorar la experiencia logística asociada a los ecommerce.
Para impactar en la última milla, se debe optimizar la parte offline de los negocios. “Muchas veces, la gente se enfoca demasiado en lo online, pero la parte operacional, la logística queda a un lado. Hoy, la logística debe ser parte de la estrategia de retención de clientes debemos considerar el nuevo marketing”, comparte Felipe Afanador-Cortés.
Lograr esto requiere apoyarse en tecnología robusta y eficiente que permita la multicanalidad. “Así se tendrá una comunicación fluida, independientemente de que sea asincrónica o sincrónica, donde la información fluya de manera proactiva y no reactiva”, añade.
“Si no hay tecnología que ayude a que la empresa pueda hacer que la información esté disponible de forma oportuna al cliente, ya es una desventaja como negocio. Pero, en paralelo, hay que trabajar la cultura de la empresa que debe tener como centro al cliente. Cuando se tiene una cultura de este tipo, la empresa va a encontrar la forma de resolver los inconvenientes del cliente más allá incluso de las limitantes tecnológicas que tenga”, señala Pierina.
Entonces, tener una tecnología es una necesidad innegable para ofrecer multicanalidad pero, en este desafío, también se requiere integrar a todos los operadores y áreas del negocio. “Es importante tener áreas retroalimentandose entre sí. Tener un área comercial, un área de logística, de marketing y de Atención al Cliente en constante comunicación sobre todo en periodos críticos es clave para realmente encontrar las soluciones”, menciona Pierina.
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2. Experiencia post venta memorable
La etapa del despacho tiene un enorme potencial. Este es el momento para hacer que nuestros clientes se enamoren de la experiencia y aumentar la probabilidad de lograr una recompra. Como se mencionaba, una manera de hacerlo es cumpliendo lo pactado. Pero, Felipe nos cuenta que el embalaje también es una oportunidad para sorprender.
Por su lado, Helmut nos habla de la necesidad de trabajar en la confianza. “Todo este giro de la confianza online no solamente va por la parte digital, si no por una reconciliación entre marca y consumidor. Ellos buscan sentir que las marcas realmente se preocupan por ellos, que si no tienen stock no lo van a vender, que se preocupan por la logística y que tienen la tecnología para asegurar esa última milla perfecta”, señala Helmut Cáceda.
Jonathan nos habla de la importancia de la post venta, sobre todo en compras de servicios o productos que requieren una instalación. “Creo que una comunicación constante con el cliente a lo largo de la vida de su compra es clave. Brindar servicio post venta incrementa el valor del negocio”, indica.
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3. Personalización y automatización
Otro factor con un gran impacto es la personalización. No es lo mismo contactar a un cliente que ha tenido una gran experiencia con nuestra marca y ha comprado muchas veces versus uno que ha tenido un problema.
En ese sentido, la personalización es clave. Y, para poder implementarla es necesaria la tecnología. “La única manera de escalar la personalización es con la automatización. Obtener información sobre los clientes, segmentarlos, mandar mensajes, etc. debe ser automático. Llevar estos procesos de manera manual hace el trabajo muy complejo y difícil de ejecutar”, señala Pierina.
Trabajar en una estrategia de retención de clientes es un desafío para cualquier negocio de ecommerce, independientemente de su tamaño y edad. Las recomendaciones dadas por este panel de especialistas, sin duda, te ayudarán a lograr tus objetivos.
Pero, si quieres hacerlo de la mano de expertos, te invitamos a conocer más sobre nuestra solución Impulse Ecommerce y todo lo que puede hacer por tu marca.
