Tanto para los e-commerce como para los retailers que decidieron pasar sus negocios de tiendas físicas a virtuales, la pandemia ha sido sinónimo de desafíos. Los principales, sin duda, son el cambio en el comportamiento de los consumidores, la logística y el reto de atraer nuevos clientes.
Precisamente, si hay algo que comparten estos negocios son las ganas de crecer, pero aún no saben bien cómo hacerlo. Y eso es precisamente de lo que hablamos en el episodio 16 del Podcast Growth Masters de Impulse, junto a José Carlos Cortizo, Chief Marketing Officer de Product Hackers.
Las bases del crecimiento de un ecommerce
En los e-commerce, la recurrencia es la base de su modelo de negocios, pero muchos de ellos parecen no notarlo. Por eso es necesario tener una visión muy completa de lo que sucede antes y después de la compra, porque con un coste de captación elevado y márgenes pequeños, lo que se necesita es vender muchas veces a una misma persona, en lugar de buscar siempre atraer nuevos clientes.
Mejorar la tasa de recurrencia en el ecommerce es una de las cosas que podemos hacer para comenzar a escalar un negocio digital. Por ello, la mejor alternativa que tienen los negocios es asegurar que sus clientes tengan un mejor lifetime value en su ecommerce.
Para José Carlos Cortizo la base del crecimiento de estos negocios está en la medición y la claridad del funnel. “Lo fundamental es analizar bien el e-commerce conversion funnel, medir cada fase con KPIs y detectar dónde hay puntos de baja conversión entre fases”, comparte el experto.
En este blog ya vimos cuáles son las 8 fases del proceso de compra de un e-commerce. Ahora veamos cómo podemos hackear el crecimiento en cada una de ellas:
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1. Fase de atención
Para el e-commerce tradicional o de distribución, las herramientas de captación tradicionales son SEO y SEM, Google Shopping, Comparadores y Marketplace. Al ser productos que ya tienen búsquedas, entonces es mejor ir a los canales que ya recogen esa demanda.
Cuando se trata de e-commerce con productos propios, estos tienen mejores resultados cuando se venden por Instagram, Facebook y haciendo énfasis en el branding. Aquí el punto de quiebre será vender los valores del producto y aquellos elementos diferenciales, claro, de una forma muy visual y emocional.
Otro canal es Kickstarter que es una plataforma donde se suben ideas de productos innovadores para que, quienes quieran adquirirlos, puedan comprarlos incluso antes de su producción. Muchas marcas experimentan con nuevos productos a través de este canal.
Desde la mentalidad de growth, algo que también se puede hacer es automatizar la estrategia de pricing. En lugar de invertir en recursos y un equipo dedicado, usar herramientas como Minderest o Boardfy que monitorean los precios del mercado para programar reglas de precio que incluyan mínimos de margen, por ejemplo.
2. Fase de interés
Cuando el usuario ya está en nuestra web, lo que se tiene que hacer es enfocarse en dos cosas fundamentales: que los prospectos no se vayan inmediatamente y que encuentren el producto que buscan.
Para el primer objetivo, lo crucial es mostrar la propuesta de valor de nuestro producto o servicio en un diseño visual atractivo, fácil de entender, que genere confianza y logre enganchar al usuario. Y para ello es vital el contenido que cuente historias de manera visual e interactiva. ¡Las personas no solo buscan el producto, sino la experiencia asociada!
Además, la mentalidad de growth invita a pensar de manera diferente. Por ejemplo, si los usuarios no conocen el nombre de los productos, hay que buscar una manera más fácil y amigable de encontrar lo que buscan. Y aquí es clave contar con skills en UX y UI.
3. Fase de deseo
Es cierto, en un e-commerce no se puede brindar la experiencia que una tienda física ofrece al usuario. Por ello, se debe hacer todo lo posible para que desde las imágenes, videos y copys el cliente sienta atracción por los productos que ve.
También se puede integrar fotos de los mismos usuarios utilizando el producto ya que eso convence mucho más. En esta etapa se trata de entender la duda del cliente al comprar cierto producto de manera online y pensar en cómo resolverla utilizando recursos visuales.
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4. Fase de compra
En este proceso es muy importante optimizar formularios y checkout. Muchas veces pedimos más información en el formulario de compra de la que hace falta. Hay que pedir la mínima cantidad posible y dar diferentes opciones de pago.
Debemos pensar que no todo el mundo tiene las mismas necesidades. Lo mismo sucede con las opciones de entrega. Hay personas que están todo el día en casa y pueden recibir paquetes, pero no es el caso para todos nuestros clientes.
Por ello, debemos buscar soluciones innovadoras. Existen servicios muy populares como los de los lockers, que son puntos de entrega específicos en la ciudad que facilitan el problema asociado a los envíos.
5. Fase de activación
El objetivo aquí es lograr que el usuario deje de tener dudas sobre la compra que acaba de realizar. Esto se puede solucionar con cosas tan sencillas como un tracking del pedido, para que el cliente sepa dónde está su producto en tiempo real.
Del mismo modo, mientras espera la llegada de su compra, podemos mantener el contacto enviándole contenido útil que le ayude a aprender más sobre el producto o cómo usarlo, como un manual, por ejemplo. ¡Transformar la espera en una experiencia de aprendizaje es valiosísimo!
6. Fase del logro
Después de la compra, el objetivo es generar valor al cliente y una forma de hacerlo es ayudándole a lograr sus objetivos tanto con nuestro producto como con nuestra marca de manera asociada.
Un ejemplo clarísimo es lo que hizo Adidas. Para ayudar a sus usuarios a que logren sus objetivos, compraron una app que les ayuda a entrenar a sus propios ritmos, les hace seguimiento y les motiva a ir más lejos.
7. Fase de adopción
Esta etapa se trata de hacer que cada vez que el usuario tenga alguna necesidad, piense en nuestra propuesta de negocio. Y sobre esto hay algunas ideas que pueden inspirarnos como la de Beatport.
Esta empresa ofrece un 50% de descuento a sus clientes y, para conseguirlo, les anima primero a usar un cupón de 10%, seguido de uno de 20%, para finalmente desbloquear el de 50%. De esta manera, y casi inconscientemente, los usuarios desarrollan un hábito de visita a la web de la marca.
8. Fase de promoción
El momento ideal en el que podemos saber si un usuario está listo para promocionar nuestro negocio es cuando ya ha hecho varias compras. Y la forma más fácil de saberlo o animarlo es con una encuesta NPS en la que se indague la probabilidad con que nos recomendaría a un amigo. Si nos da 9 o 10 es un promotor, si está en 7 y 8 es un pasivo, y debajo es un detractor.
Si es positiva su respuesta, podemos invitar al cliente a referir a sus amigos y ofrecerle incentivos para hacerlo, como descuentos para sí mismo y para sus referidos. En caso sea negativa, podemos ver qué acciones realizar en base a su feedback.
Power Ups y Extra Life
Para José Carlos Cortizo, hay algunas otras tácticas que se pueden usar en este proceso de crecimiento. Dentro de las denominadas Power Ups podemos usar algunas como:
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Amplify signal: permiten atraer nuevos usuarios y pueden ser acciones como habilitar opciones para compartir un blog o un recurso en las redes personales de los usuarios.
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Multiply value: acciones que tienen como fin generar más ingresos tales como recomendaciones de productos, ofrecer packs, etc.
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Speed it up: acciones que ayudan a acelerar el proceso de compra. Por ejemplo, emails de recuperación de carrito con cupón descuento en 24 horas, indicar cuántas unidades quedan de cada producto o lo que hace Booking: señalar cuántas personas están viendo la misma habitación.
Por su parte, Extra Life se refiere a todo aquello que podemos hacer para volver a activar a los usuarios que hace mucho no visitan nuestra web. Pueden ser mails de estilo “we miss you”, descuentos, etc.
En definitiva...
Desde la segmentación para un e-commerce hasta las tácticas para cada fase, todo este proceso requiere de una mentalidad de crecimiento, estrategia, apoyarse en la data y contar con la tecnología necesaria. Analizar cada etapa del proceso de compra del cliente nos permitirá encontrar las oportunidades de mejora para fidelizar a nuestros clientes, y así generar más ingresos y crecer sostenidamente.
Si quieres resolver alguna pregunta puntual sobre tu negocio, agenda una sesión gratuita aquí. ¡Somos expertos en hacer crecer cualquier e-commerce y estamos aquí para ayudarte!
