La nueva normalidad ha acelerado la demanda de compras por Internet a gran escala. Solo en el mes de abril, el consumo online en Perú llegó a 49.1%, según datos Niubuz. Por eso, los negocios están migrando o fortaleciendo sus estrategias de e-commerce para optimizar el proceso de compra online en sus sitios web.
Las tiendas físicas han tenido que adaptarse, a modo veloz, para vender sus productos en la web. Sin embargo, muchos negocios aún enfrentan diversos desafíos: el comportamiento del comprador no es el mismo en Internet, la logística de la distribución de los productos, tiempos de entregas, entre otros.
¿Qué es el proceso de compra online?
Antes de comprar un producto, existen varios pasos que el comprador recorre. Todas estas fases son el proceso de compra: desde que es atraído a una web en particular hasta que adquiere un producto o servicio online y luego repite y se vuelve un promotor del negocio.
Creer que el proceso de compra termina cuando el comprador ya obtuvo lo que quería es un error común. Esa es una gran diferencia con el embudo de compra, por ejemplo. La nueva manera de hacer negocios exige que continuemos deleitando a nuestros clientes.
En este artículo, nos detendremos en cada una de las 8 fases que hemos determinado para conocer qué acciones realizar en cada una de ellas para mejorar el performance de tu ecommerce.
¿Cómo funciona el proceso de compra ecommerce?
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¡Estamos listos para conocer cuáles son las fases del proceso de compra de un e-commerce!
Decíamos que tiene similitudes con un embudo. De hecho, parte del reconocimiento de una necesidad y evaluación de alternativas hasta la decisión de compra y cómo se comporta el comprador una vez que ya tiene el producto o servicio.
Algunas herramientas para definir ese funnel: por ejemplo, el customer experience y el modelo de Canvas.
Para este proceso de compra, deberás comprender el perfil y necesidades de los clientes en cada fase, así como los canales para abordar al comprador en cada etapa.
Determinar claramente esa ruta ayuda a orientar al comprador y optimizar cada fase durante todo su viaje de compra, de modo que se asegure su recorrido. Podrás hacer estrategias y tácticas específicas con mayor eficiencia y eficacia. |
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Incluso, podrás orientarlos bajo la metodología Growth para lograr un crecimiento repetible y escalable en cualquier tipo de negocio.
Vayamos ahora sí a las 8 fases del proceso de compra por internet y a las etapas del comercio electrónico.
Fases del proceso de compra de un e-commerce
1. Fase de atención en proceso de compra online
Se centra en atraer a los compradores a que visiten nuestro e-commerce. ¿Qué tipos existen?
- El tradicional. Es aquel que tiene varios tipos de productos de diferentes marcas, pero funciona bajo la modalidad de distribuidor. Para la captación de compradores con este tipo de e-commerce, las estrategias de SEO y SEM juegan un papel crucial. Las palabras claves optimizadas ayudan a posicionar tu sitio en los motores de búsqueda, mientras que las campañas de publicidad de pago, como Google Shopping y los comparadores de precios, ayudan a captar la atención de usuarios interesados.
- El Playbook para marcas. Es aquel producto que se vende por las redes sociales y que la intención de venta está relacionada con los valores y emociones del producto.
Para el crecimiento de nuestro e-commerce, el especialista sugiere utilizar otros canales como Kickstarter para la captación de clientes y compradores potenciales interesados en productos innovadores. Además, Youtube y Tik Tok Ads pueden ser herramientas poderosas para generar tráfico. La clave en esta fase es que tu negocio sea visible y atractivo para el público objetivo. También señala que podemos automatizar la estrategia de pricing y utilizar herramientas como Minderest o Boardfy y así establecer reglas de precios sobre nuestros competidores.
2. Fase de interés e-commerce
Se trata cuando el usuario ya está en nuestra tienda electrónica y no queremos que se marche de inmediato. Para ello, el especialista recomienda ofrecerle al usuario aspectos clave: un diseño web atractivo y fácil de navegar, que no solo ofrezca una experiencia visual agradable sino también confianza. La propuesta de valor de tu tienda online debe estar clara, y el comprador debe poder encontrar fácilmente los productos que está buscando.
El storytelling es una herramienta valiosa en esta fase. A través de historias que conecten emocionalmente con los usuarios puedes generar una conexión más profunda que los motive a explorar más tu sitio y considerar una compra.
Debemos contar historias, ya sea en texto o videos, que enganchen a los usuarios para que realicen la compra.
Un sitio bien estructurado, con imágenes de calidad y descripciones claras, ayudará a los usuarios a encontrar lo que buscan y seguir adelante en su proceso de compra.
3. Fase de deseo en el proceso de venta online
En la fase de deseo, tu objetivo es crear una conexión emocional con el cliente y despertarle el interés por adquirir tu producto. Dado que en las tiendas online el cliente no puede tangibilizar el producto, debemos es fundamental ofrecer contenido visual de alta calidad, como imágenes detalladas y vídeos de los productos.
Las reseñas de otros usuarios y testimonios también son clave para generar confianza. Mostrar cómo otros clientes han disfrutado y utilizado el producto ayuda a los nuevos compradores a imaginarse a sí mismos obteniendo los mismos beneficios. además, es importante que los textos de descripción de producto sean persuasivos, destacando las ventajas y diferenciadores de tus productos.
4. Fase de compra online
En esta etapa, se implementa un proceso de transacción sin fricciones. esto implica tener un sistema de checkout optimizado, donde los formularios sean sencillos de rellenar y los métodos de pago y de entrega sean variados y seguros. Cuánto más fácil y rápido sea este proceso, más probabilidades tienes de convertir visitantes en compradores.
La seguridad es fundamental en esta etapa. Los usuarios deben sentirse seguros al proporcionar sus datos personales y financieros. también es clave contar con políticas claras de envío y devolución, que sean fácilmente accesibles y comprensibles para evitar dudas y aumentar la confianza.
5. Fase de activación online
Esta fase consiste en facilitar que el usuario utilice el producto antes de comprarlo, es decir, que tenga una experiencia previa y pueda disfrutar plenamente de su compra. En algunos casos, esto puede implicar guías de uso, instrucciones o incluso tutoriales. Proporcionar asistencia para ayudar al cliente a utilizar el producto correctamente es clave para mejorar su experiencia y aumentar la probabilidad de que vuelva a comprar en tu ecommerce.
6. Fase del logro
En esta etapa, se debe lograr que el usuario satisfaga su necesidad con el producto. Por ejemplo, si compra una zapatilla: el usuario las comprará porque tiene el objetivo de trotar con ellas y asistir a una maratón o similar.
Si tenemos la mentalidad de ayudar a los usuarios para que cumpla sus objetivos, volverá para realizar otra compra.
7. Fase de adopción digital
Se trata cuando el usuario, cada vez que tenga alguna necesidad, piense en nuestra propuesta de negocio. Para entablar una fidelidad entre cliente y marca, puedes ofrecer una cadena de descuentos: si el usuario adquiere un cupón por el 10% en una semana, la siguiente ofrecerle otro por el 30% y así frecuentemente. Se trata de crear un hábito de compra en el usuario.
8. Fase de promoción ecommerce
La promoción contempla que el usuario ya se ha fidelizado con nuestra marca y sea un embajador y nos promocione en sus círculos de amistades o familiares. Para saber si el usuario está dispuesto a promocionarte, puedes aplicar encuestas NPS en la que preguntes cuál sería la probabilidad de una recomendación de nuestros productos a otros.
¿Cómo hackear el crecimiento de un e-commerce?
Quizá aún tengas dudas más específicas sobre el proceso de compra en un e-commerce, por ejemplo: ¿cómo tienen que prepararse las tiendas físicas para convertirse en una tienda online? o ¿cómo hackear el crecimiento de nuestro e-commerce?
En el episodio 16 de nuestro podcast Growth Masters, respondimos estas y otras dudas.
Un adelanto de la conversación: si estamos iniciando con un e-commerce y queremos captar rápidamente a los usuarios, podemos regalar algún descuento o cupón que sea canjeable en las próximas 24 horas: “ofrecer algún cupón acelera la toma de decisiones para la compra”, dice el especialista José Carlos Cortizo, quien nos acompañó en esta sesión.
Escucha el podcast completo:
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