Si estás en ventas, es probable que hayas oído hablar de HubSpot o, en todo caso, de la implementación de un CRM en los negocios. En un evento promovido por Impulse, Camilo Clavijo, Senior Sales Director LATAM en HubSpot, compartió con los asistentes los detalles para sacar el máximo provecho a esta plataforma.
¿Qué es el CRM de Hubspot?
HubSpot es una plataforma de CRM que permite a las compañías manejar el ciclo de vida de sus clientes de manera eficiente e inteligente, un proceso que va desde la adquisición de un contacto, a través de la navegación en un sitio web; hasta acciones de marketing, ventas y servicio al cliente integradas.
¿Y qué es un CRM? Es una fuente de información única que ayuda a los equipos de atención al público a profundizar sus relaciones con la clientela y brindar una experiencia de primer nivel. “La experiencia pasa a ser importante porque lo que define si compran contigo o probablemente con tu competidor es la experiencia que la clientela esté teniendo durante su proceso”, menciona Camilo Clavijo.
El CRM puede ser considerado el corazón de cualquier compañía, especialmente hoy en día, donde no es un secreto que la data y la información se han vuelto muy importantes. En ese contexto, “el CRM no solo sirve para ventas, sino que es una forma de unir nuestra estrategia de cara al cliente, unificar esfuerzos de cara a atraer nuevos prospectos y dar un mejor servicio”, agrega.
Es por ello que, hoy, si una empresa quiere crecer, debe tener un CRM. “Les va a permitir conocer los que les gusta a sus clientes, identificar rápidamente los casos que tienen que solucionar a nivel de satisfacción, dónde pueden encontrar oro dentro de sus bases instaladas, pero también cómo mantener esa experiencia”, señala el especialista.
Un buen CRM tiene que ser una plataforma integral e integrada:
- Debe unificar las bases de datos de marketing, ventas y asistencia técnica.
- Compartir la información entre equipos
- Organizar las comunicaciones con la clientela y hacer un seguimiento de ellas.
¿Por qué los negocios necesitan un CRM?
Hace algunos años, el modelo que se tenía era uno muy tradicional donde una persona, a través de esfuerzos de marketing, sean en radio, televisión o redes sociales, escuchaba algo de un producto o servicio y se contactaba con el negocio. Así se volvía un prospecto y ventas brindaba la información pertinente para que se vuelva un cliente, para después brindar asistencia si fuera necesario.
Hoy en día, el modelo se ha complejizado. Los prospectos que buscan información pasan por testimonios, descargables, correos de marketing, etc. antes de tomar la decisión. “Hay mucha información pública, puede comparar, etc. Entonces hay más interacciones y oportunidades de dar una buena experiencia”, indica Camilo Clavijo.
En HubSpot, este proceso tiene 5 etapas que llevan un prospecto a convertirse en cliente:
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Contenido: El primer paso es la generación de contenido de calidad que atraiga.
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Mensajes: Tener plataformas que permitan enviar mensajes en el momento justo.
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Automatización: Es necesaria para escalar y no depender de las personas para tareas manuales.
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Informes: Es necesario tener visibilidad de lo que sucede.
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Datos: Tener los datos para poder acceder a ellos a favor del crecimiento del negocio.
Los resultados de HubSpot
En palabras de Camilo Clavijo, lo que no se mide no se puede mejorar. Y en esta sección es que demuestra el alcance que logra HubSpot en sus partners. En ese sentido, se midió en base a indicadores como el tráfico en el sitio web, los leads inbound, negocios cerrados-ganados y tasa de negocios cerrados.
Como resultado se tuvo que, al cabo de un año, los clientes de HubSpot lograron:
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Aumentar el tráfico en el sitio web: esto se dio en un 181% más de visitantes que entraron a los sitios web de los clientes.
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Generar más leads inbound: se obtuvo un 159% más de leads inbound a través del envío de formularios.
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Cerrar y ganas más negocios: los clientes cerraron y ganaron un 92% más de negocios con una mejora en la tasa de cierre de un 41%.
“Estos resultados son muy interesantes. Aunque, claro, muchos dicen que 12 meses suena lejano, pero es un punto fundamental para nosotros. Este proceso toma tiempo, pero nuestros clientes desde el mes 3 empiezan a ver resultados y ya empiezan a ver mejoras sustanciales”, comparte el representante.
En Latinoamérica, específicamente, hay una mejora del 54% en la cantidad de tráfico que llega a los sitios web solo por usar un CRM. “Se puede empezar a tener resultados importantes a través de un CRM ya que permite ser más asertivo, usar mejor los recursos existentes, en lugar de tener que buscar más recursos que no sabemos si están siendo efectivos o no”, señala.
Por otro lado, HubSpot sirve tanto para empresas pequeñas o grandes. Empresas de todos los tamaños registran un aumentos del 50% o más en los negocios cerrados-ganados, siendo las empresas con más de 200 empleados las que percibieron las mejoras más importantes en el tiempo.
Unir las partes
Para lograr esos resultados, las partes de este proceso (contenido, mensajes, automatización, informes y datos) deben estar ya construidos. Sin embargo, muchas veces esto no pasa, sino que implica esfuerzo de áreas específicas de la empresa, con herramientas diferentes, y lo que se termina pagando es el precio de unir todas esas partes.
Pero no todos los CRM son perfectos. Hay una cantidad de factores, tanto internos como externos, que llevan a que no se puedan adoptar las herramientas ni implementarlas o que brindan una pobre experiencia para el usuario.
“La solución de HubSpot está diseñada para que cualquier prospecto o cliente pueda navegar dentro del modelo o la experiencia diseñada hasta convertirse en un promotor”, indica Camilo. Su diseño que apunta al crecimiento integra 3 factores clave:
Después de todo, las empresas que usan el CRM como base obtienen mejores resultados para ellas y su clientela, en términos de satisfacción, mayores tasas de retención y crecimiento acelerado de la empresa.
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