Pirámide 5M: el framework para construir una comunidad de marca

Los competidores pueden copiar tu producto, incluso tus procesos, pero si hay algo que nadie podrá replicar ¡es la conexión con tu gente! Cuando las personas sienten un profundo vínculo con tu marca, permanecerán contigo incluso cuando tengan opciones que les cuesten menos o les ofrezcan más prestigio. 

El arte de crear esta conexión auténtica se conoce como construcción de comunidad, algo que, cuando se hace bien, eleva la misión, genera nuevos conocimientos dentro de la organización y construye lealtad para una marca. Muchas empresas reconocen la necesidad de crearla pero no saben muy bien por dónde empezar. Afortunadamente, hay un camino y se llama la Pirámide de Prioridad 5 M.

¿Qué es la Pirámide de Prioridad 5M?

Este framework consta de 5 pasos: 

• Misión
• Miembros
• Medio
• Métricas 
• Mensajería

Y se puede utilizar para planificar los esfuerzos de construcción de una comunidad, así como también para diagnosticar y abordar los desafíos a medida que esta crece. Comencemos por su base:

• Misión

Las personas no compran lo que haces, compran por qué lo haces y esa es tu misión. Esta actúa como una señal que hace que los miembros potenciales de tu comunidad no solo piensen "eso es genial" o "es interesante", sino que digan: "esto es lo que estaba buscando". Si bien una empresa y su comunidad pueden tener muchos objetivos, solo existe una misión, y es la guía que ayuda a orientar toda la toma de decisiones.

¿Cómo identificar tu Misión?

• Reúne y comparte historias: para descubrir tu porqué, debes reunir tus recuerdos destacados y momentos decisivos para examinarlos y encontrar las conexiones.

• Identifica temas: a medida que revisas las historias de la génesis de tu empresa, presta atención a las más importantes y de mayor peso. Busca temas que las unan  y lleguen al corazón de por qué haces lo que haces.

• Intenta escribirlo: no es necesario que describas todos los aspectos de tu negocio, solo aquello que te motiva.

• Miembros

En el fondo, una comunidad es un grupo de personas con algo en común. Cuando se comprende qué necesitan y cómo ven el mundo, es más fácil tomar decisiones que los atraigan, los retengan y les sirvan.

Algunos expertos a menudo te dicen que te sientes y sueñes con tus buyer persona. ¡No lo hagas! En su lugar, sal y habla con quienes son parte de tu comunidad o a quienes consideres miembros ideales. Deja que te enseñen por qué tu producto es importante y cómo se puede mejorar.

Al hacerlo, ten en cuenta lo siguiente:

• Haz que te cuenten una historia: te ofrecerán detalles mucho más profundos que simplemente respondiendo a una pregunta de sí o no.

• Haz que te muestren cómo interactúan con el producto: quedarás impresionado por las cosas que aprendas cuando alguien use tu producto frente a ti.

• “Dime más”: no te preocupes por construir una pregunta de seguimiento perfecta. Solo pídeles más.

• Medio

El tercer nivel de la pirámide se refiere a la plataforma o las herramientas que utilizas para interactuar con la comunidad. Podría ser una página de Facebook, una plataforma personalizada que hayas creado o algo completamente diferente.

Al elegir un medio debes pensar en las necesidades de la comunidad. ¿Son muy técnicos o no tanto? ¿Están geográficamente cerca o más dispersos? No existe una única respuesta correcta y tu comunidad puede cambiar de medio a medida que continúa evolucionando; sin embargo, este debe responder a 3 preguntas clave:

1. ¿Cómo realizaremos el seguimiento?

Está invirtiendo tiempo, esfuerzo y recursos para atraer personas a tu comunidad. Por ello, debes proteger esa inversión asegurándote de que los nuevos miembros no se pierdan. El medio debe facilitarle una descripción general de todos sus miembros e, idealmente, darte una idea de quién está activo y quién necesita algo de atención para serlo.

2. ¿Cómo nos comunicaremos con todos?

¿Cómo compartirás información importante? ¿Necesitas poder contactar a las personas de forma individual? Decide cómo quieres interactuar con tu comunidad para elegir el medio adecuado.

3. ¿Cómo se comunicarán entre ellos?

A diferencia de una audiencia, las comunidades tienen que ver con la conexión. El objetivo no es solo hablar con tu comunidad, sino hacer que hablen entre ellos. Por lo tanto, al considerar el medio asegúrate de elegir una plataforma que permita que estos intercambios sucedan.

• Métricas

Piensa en tu mejor amigo. ¿Cuánto le agradas? ¿Podrías asignarle un número? Difícil de medir, ¿verdad? Medir el éxito es uno de los desafíos clave que enfrentan quienes construyen una comunidad.

Uno de sus objetivos debe ser encontrar formas de observar, registrar e informar sobre el valor de su trabajo. Si bien la métrica "correcta" variará de una comunidad a otra, aquí hay algunos enfoques que puede utilizar para encontrar la tuya.

- Una métrica de proxy única:

Al centrarse en una única métrica, se simplifica todo y se facilita el desarrollo de ideas para el crecimiento. Esto funciona siempre que todos tengan presente que se trata de un proxy, no de una indicación concreta de éxito o fracaso. 

- Una combinación de métricas:

Utilizados en conjunto, esto ofrece una visión más matizada del desempeño general de los esfuerzos de construcción de una comunidad.

• Mensajería

Cada miembro que ingresa a la comunidad está emprendiendo un viaje, y ese viaje se compone de varios puntos de comunicación. Experimenta con los mensajes que verán en cada etapa para maximizar su impacto.

Si bien hay muchos puntos de mensajería, estos 3 son a los que se debe prestar especial atención:

1. Mensaje público:

La forma en que elijas hablar públicamente sobre tu comunidad tiene mucho que ver con a quién atraes. La forma en que hablas sobre ella nunca es neutral, así que elige con cuidado.

2. Mensaje de bienvenida:

Cuando las personas se unen a tu comunidad por primera vez, hay una importante oportunidad de marcar la pauta dándoles la bienvenida al grupo, ayudándoles a orientarse y consiguiendo que interactúen. La clave en esta etapa es la simplicidad. Identifica de 1 a 3 piezas clave de información que necesiten para integrarse en su comunidad y compártala con ellos.

3. Mensajes de oportunidades:

¿Cómo hablas de las oportunidades que ofreces a tu comunidad? ¿Qué tipo de lenguaje usas para que la gente se interese? Esto es algo con lo que experimentarás mucho mientras trabajas para que las personas se inscriban, pero con una sólida comprensión de los niveles inferiores de la pirámide, se vuelve más fácil.

Este proceso puede parecer duro y complicado y, de hecho, lo es, no hay forma de hackearlo. Y eso es precisamente lo que hace que la construcción de comunidades sea tan efectiva. El proceso puede ser caótico y puede que en algún momento tengas que trabajar en varios niveles a la vez, ¡pero es un trabajo que vale la pena!