Es comprensible que muchas personas no entiendan bien el significado de UX Design porque esta especialidad estuvo relacionada por mucho tiempo únicamente al diseño de productos. Sin embargo, este término ya empezó a sonar en empresas de diferentes rubros y las agencias de marketing no son la excepción gracias a su aplicación en el diseño web y la metodología Growth Driven Design.
Cuando llegué a Impulse, algunos de mis compañeros no sabía bien cuál sería mi rol en la empresa. Muchos me comentaron que habían escuchado el término pero no sabían exactamente qué hacíamos. Entonces recordé las palabras de Lalo Gonzáles, UX Designer Director en Laboratoria: “Chicas, parte de nuestra chamba como UX Designer es evangelizar sobre lo que hacemos”. Causa un poco de gracia, pero es cierto.
Por eso hoy quiero contarte 5 cosas que te ayudarán a entender el diseño de UX, lo que es y lo que no es, para que tu equipo de marketing esté cada vez más alineado con lo que hacemos quienes nos dedicamos a la experiencia de usuario:
1. UX no es solo diseñar “interfaces bonitas”
Es probable que este sea el mito más común sobre lo que es UX, lo cierto es que diseñar interfaces hermosas, lo que se conoce como UI Design, es sólo una parte de la disciplina UX.
En realidad la experiencia de usuario se forma con cada interacción que tiene la persona con algún producto o servicio, desde que vemos un anuncio por internet de nuestra banda favorita, compramos nuestras entradas de manera online, hasta asistir al lugar y disfrutar del concierto. Cada punto de contacto forma parte de la experiencia.
Entonces, un diseñador de experiencia de usuario se encarga de mejorar la experiencia que tienen las personas al interactuar con los productos (digitales o físicos) logrando que sean útiles, fáciles de usar y agradables para interactuar.
2. El foco del UX está en las necesidades de las personas
En UX nos preocupamos por hacer cosas que la gente necesita, con el fin de diseñar productos deseables que vayan alineados con los objetivos del negocio. También tomamos en cuenta el aspecto emocional de la marca, estudiamos muestras de usuarios específicos para descubrir sus necesidades humanas reales, haciendo énfasis en métodos de investigación de naturaleza cualitativa.
Human Factors International lo resume en la siguiente frase: “La investigación UX no se trata de mercados, tendencias” sino de “lo que una persona siente sobre el uso de un producto o servicio”.
3. UX es más que usabilidad
La usabilidad es importante, crear emociones positivas y placenteras en los usuarios cuando interactúan con un producto o servicio es parte de la construcción de un gran producto, pero preocuparnos únicamente de que estos sean fáciles de entender y usar no es suficiente. De hecho la usabilidad es un requisito mínimo de un producto con un buen UX, porque no buscamos únicamente el “si funciona” sino el factor “wow”.
Para lograr esa diferencia nos aseguramos que el producto cumpla con otros aspectos que requiere un buen diseño web UX, los mismos que apuntan a satisfacer las necesidades de los usuarios en muchos niveles, esos son:
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Útil ¿Hay alguna razón por la que debería usar esto? ¿Satisface las necesidades?
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Usable ¿Es intuitivo? ¿Es fácil de usar? ¿Es accesible?
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Deseable ¿Es estéticamente agradable? ¿Está diferenciado? ¿Es memorable?
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Sostenible ¿Se puede mantener? ¿Puede ser soportado? ¿Se puede escalar?
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Social ¿Facilita la conversación? ¿Es compatible con compartir? ¿Alienta a la comunidad?
Si nuestro producto cumple con los puntos anteriores, estaremos construyendo credibilidad y confianza entre los usuarios y la marca.
4. UX no solo es la responsabilidad de una persona
El diseño centrado en el usuario debe ser responsabilidad de toda la empresa y debe estar integrado en todo lo que hace, creer que los diseñadores de experiencia son sólo un paso más en el proceso y asignarles tareas únicamente relacionadas al diseño gráfico es un error.
“La mayoría de los clientes esperan que la experiencia de diseño sea una actividad discreta, la solución de todos sus problemas con una única especificación funcional o un único estudio de investigación.
Debe ser un esfuerzo continuo, un proceso de aprendizaje continuo acerca de los usuarios, respondiendo a sus comportamientos, y evolucionando el producto o servicio.” - Dan Brown, cofundador y director en EightShapes
Además, el UX nunca termina, es un proceso de mejora continua alrededor del usuario y su interacción con el producto o servicio, por eso mismo un diseñador de experiencia siempre empuja a la empresa a adoptar un enfoque centrado en el usuario.
5. El trabajo de UX tiende a ser iterativo
Testear un producto es parte del proceso iterativo de diseño de experiencia. Es una mala idea asumir que todos los cambios serán lo que el usuario esperaba, en su lugar hacemos pruebas para validar nuestras hipótesis.
Una muestra de cinco usuarios es suficiente para detectar el 80% de los problemas de usabilidad de nuestro producto, esta es la única garantía que tenemos para saber si estamos yendo por un buen camino.
Siempre buscamos hacer mejoras continuas utilizando herramientas que nos muestran el performance del producto, en Impulse utilizamos Lucky Orange para obtener mapas de calor, información desde dónde han visitado nuestra landing page o qué dispositivos utilizan nuestros usuarios, los movimientos del mouse, etc. de esa forma obtenemos insights cualitativos que nos sirven para afinar cada vez más el producto.
Conclusión
Es tiempo de colaborar y entender cuál es el rol de los diseñadores de experiencia y valorar el aporte que pueden ofrecer a cualquier equipo de trabajo. Reconocer que su enfoque genuinamente centrado en el usuario es de vital importancia para crecer como empresa.
Si hay algo que el área de marketing y en general las demás áreas de tu compañían pueden rescatar del UX Design es aprender a cuestionar mejor sus productos y servicios en relación con las necesidades del usuario.
Las estrategias digitales con sus campañas de correo electrónico, redes sociales y demás apuntan a los consumidores en diferentes contextos. Por ejemplo, asegurarse de que los usuarios obtengan una experiencia agradable y consistente en todo el embudo de conversión es un escenario de UX.
Por eso me gusta que el diseño web vaya tomando cada vez más terreno en distintos rubros, porque como disciplina, no se trata únicamente sobre tecnología, siempre será sobre las personas, lo que lo hace imprescindible para cualquier negocio.
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