Te contamos un nuevo caso de éxito de cómo diseñamos e implementamos un proceso unificado de bienvenida y relacionamiento con los nuevos clientes de Oncosalud, aprovechando al máximo la tecnología de automatización de HubSpot Marketing Enterprise.
¿Quién es Oncosalud?
Oncosalud es el primer sistema de atención oncológica del Perú. Desde hace más de 30 años trabajan comprometidos con la misión de salvar vidas del cáncer a través del fomento de una cultura de prevención y un estilo de vida saludable.
Para ello, ofrece una amplia variedad de programas oncológicos estructurados que permiten a las personas gozar de la mejor atención, médicos, tecnología y servicios complementarios a través de una red propia de centros de detección, sedes de tratamiento, clínicas oncológicas y prestacionales.
Contexto
Si bien Oncosalud ofrece programas para la atención y tratamiento de enfermedades oncológicas a través de su red de establecimientos médicos, el compromiso más importante que tienen ellos es con la prevención. Es por eso que cuentan con una web y un blog donde realizan contenidos relevantes para la prevención de esta enfermedad.
Es así que para difundir estos contenidos a sus afiliados utiliza una plataforma de CRM como HubSpot, que le permite segmentar a sus clientes en distintas categorías como afiliados o no afiliados y enviarles la información que sea más relevante para cada uno de ellos, pero este proceso implicaba muchas tareas manuales que generaba retrasos en los envíos de contenidos a través de correos electrónicos. Es en ese escenario que en Impulse, como partner tecnológico, brindamos soluciones a los desafíos que estaban enfrentando.
Desafíos
Si bien Oncosalud cuenta con un área de manejo de data e Inteligencia Comercial, en Impulse nos encargamos de gestionar el gantt de envíos de las campañas de mailing mensualmente. Es en ese escenario que el envío de la información de los eventos de los mailings (delivered, sent, open, clic, etc) tomaba de 7 a 10 días posteriores a cada fin de mes, lo que generaba retrasos en el traspaso de información.
Pero no solo eso, este retraso en el traspaso de la información enfrentaba a Oncosalud a los siguientes desafíos:
- El área de inteligencia comercial tardaba unos 15 días en procesar a los nuevos afiliados, debido al retraso en el retorno y envío de información de los emails.
- Tener varias herramientas enviando información al clientes desconectadas entorpecía el trabajo de análisis de las campañas.
- Información de clientes duplicados.
- Muchos clientes molestos por ser tocados por diferentes medios a la vez.
- Clientes seguían recibiendo contenido comercial.
El desafío principal era encontrar una manera de solucionar el retraso en el envío y el retorno de información, para que no existan estos desfases en el procesamiento de la data y, sobre todo, en la atención al cliente.
Solución
Nos pusimos manos a la obra y empezamos a trabajar en una solución que nos permita automatizar la recolección de data y reducir los tiempos en el envío y retorno de data. Todo esto se hizo en estrecha colaboración con el equipo de inteligencia comercial de Oncosalud.
La solución se hizo bajo una serie de pasos que se implementaron sacando el máximo provecho a todas las funcionalidades que nos ofrece la herramienta de HubSpot Marketing Hub.
- Desarrollo de una integración entre SQL Server (BBDD de clientes) con HubSpot.
- Workflows de gestión de contactos según reglas de negocio.
- Implementación de workflows multichannel de relacionamiento con clientes para los primeros 6 meses.
- Integración de HubSpot con Data Lake (AWS) para envío de los resultados de campaña.
Resultados e impacto
La colaboración fue clave para resolver todos los desafíos y este es un viaje que está lejos de terminar, pero hasta el momento hemos visto los siguientes resultados:
- La reducción en las tareas manuales en un 95%.
- Aumento del CTR de 3% a 7% en promedio de las campañas
- Reducción de 15 a 1 día en la entrega del primer correo de bienvenida a un nuevo cliente.
Esta implementación de onboarding automatizado se realizó con varias correcciones y ajustes durante los meses de ejecución y, si bien se trata de un proceso que está bajo una constante mejora continua, nuestro partner Oncosalud está satisfecho con los resultados que viene mostrando.
En la actualidad, se están realizando conversaciones para extender los envíos de correos electrónicos del de onboarding de 6 meses a 12 meses, para lo cual se está considerando sumar otras unidades de negocio a este flujo de comunicaciones extendido.
Si te interesa implementar este tipo de soluciones en tu negocio y así mejorar tu tasa de retención de clientes, te invitamos a conocer más de nuestro servicio de Soluciones de Automatización con HubSpot.
