Cuando pensamos en construir un negocio de comercio electrónico, generalmente pensamos en cómo hacer para llevar tráfico y construir la marca. Pero, ¿qué debemos hacer después para poder escalar?
Ese es precisamente el dilema que tienen muchos dueños de negocios de ecommerce y sobre esto hablamos en el Growth Ecommerce Day, un evento que juntó a líderes en comercio electrónico.
Puedes ver el video completo de la ponencia aquí:
¿Por qué hablar de Growth?
Crecer no es el resultado de hacer cosas al azar. Por el contrario, implica tener una metodología Growth que guíe a los equipos a encontrar aquello que funciona para escalarlo y así mejorar la experiencia, la conversión y, por lo tanto, los ingresos.
Para crecer, debemos dejar de pensar en nuestros negocios de una manera simple. Hay que dejar la idea de que la venta se da simplemente como resultado de colocar anuncios en Facebook, Google o cualquier otra plataforma.
La realidad es que hay todo un mundo que construir (y optimizar) antes de que nuestra audiencia siquiera considere hacer clic en alguno de nuestros anuncios, conozca nuestras campañas o adquiera uno de nuestros productos.
Entonces, lo que debemos hacer es adoptar una mirada más integral del negocio y hacer que nuestros equipos lo vean como un ciclo compuesto de 8 fases.
Las etapas del ciclo
Etapa de pre awareness
En esta etapa la idea es conectar con la base de la pirámide del mercado que no está en modo activo de compra. Con este público tenemos que relacionarnos de otra manera para despertar interés, intriga y curiosidad para que se vayan enganchando y conectando con nuestra marca.
Etapa de awareness
Aquí las personas ya están en un modo más activo. Desde nuestro lado, tenemos que empezar a desarrollar mecanismos para que aquellos usuarios que están investigando, comparando o buscando el mejor producto interactúen con nuestros activos digitales. Así generaremos leads que nos permitirán ir diseñando estrategias para relacionarnos con cada uno de esos contactos.
Etapa de adquisición
En esta etapa el objetivo es llevar a las personas a que descubran los productos que tiene nuestro ecommerce.
Etapa de activación
En esta buscaremos que los usuarios más involucrados con nuestros productos empiecen a llenar sus carritos de compras.
Etapa de Revenue
Esta se refiere a la experiencia de compra, donde no basta con esperar que el cliente agregue productos al carrito, sino también implica crear todo un mecanismo para asegurar que suceda la compra.
Esto implica desde estrategias de precios, información clara sobre los despachos, etc. Una comunicación transparente generará la confianza para que el usuario termine de hacer la compra.
Etapa de Delivery
Lo siguiente es comprometerse a cumplir con la promesa del despacho hecha en la etapa anterior. El objetivo es crear una experiencia placentera y de acompañamiento en el delivery de los productos.
Etapa de Referencias
Cuando el cliente ha tenido una buena experiencia de compra y delivery, será mucho más sencillo pedir que nos refieran a otros clientes. De esta manera, nuestros propios clientes se convierten en aliados o embajadores de la marca.
Etapa de Retención
El final de este ciclo es solo el comienzo. La idea es trabajar por retener a los clientes y que estos comiencen a incrementar su frecuencia de compra.
Optimización del funnel
Entender todo este funnel puede ser abrumador, pero es necesario hacerlo para poder desarrollar y escalar un negocio de ecommerce. Y los pasos para conseguirlo partirán por lo siguiente:
- Diagnóstico: Este permitirá conocer cómo se encuentra el negocio en cada una de sus etapas. Si bien los datos nos pueden dar información relevante, no hay que dejar de lado la parte cualitativa. Hablar con los usuarios y clientes nos podrá dar una idea de lo que hay detrás de su comportamiento, entender sus motivaciones, anhelos, deseos y más.
- Identificar las fricciones: en esta parte hay que identificar el punto en el ciclo en donde hay mayor fricción y que posiblemente está impidiendo que el negocio gire a mayor velocidad. De esta manera, priorizaremos aquella que requiere nuestro esfuerzo inmediato y así le damos al equipo un norte claro.
- Remover o eliminar las fricciones: Al menos los 2 o 3 primeros meses debemos enfocarnos en este objetivo. Hay que recordar que aquí es esencial trabajar con métricas.
- Lluvia de ideas para posibles soluciones: En esta etapa es esencial unir a los equipos de marketing, de producto, servicio al cliente, logística, etc. para hacer un brainstorm que nos lleve a posibles soluciones.
- Priorizar las ideas: Como no se puede resolver todas a la vez, debemos priorizar cuáles podemos convertirlas en experimentos. Estos deben diseñarse y ejecutarse e involucrar a todos los especialistas necesarios.
- Medir: Para saber si realmente los experimentos empiezan a dar resultados, es necesario medir y ver qué tanto se acercan a nuestra métrica norte. Una vez que suceda esto, ya podremos comenzar a enfocarnos en otras etapas del ciclo y sus fricciones.
Una vez que se remueve la principal fricción del ciclo, recomiendo siempre poner esfuerzos adicionales en las etapas de retención y awareness.
¿Por qué poner esfuerzo en la etapa de retención?
Muchos de los negocios de ecommerce tienen márgenes bajos, entonces no pueden vivir de solamente una sola compra por cliente. Necesita generar volumen. Y, para generar ese volumen, necesitan hacer que el mismo cliente compre una y otra vez.
Para ello, habrá que identificar patrones de compra, segmentar la base de datos en base a sus comportamientos y empezar a dirigir campañas mucho más personalizadas para lograr aumentar la frecuencia de compra.
¿Por qué poner esfuerzo en la etapa de awareness?
Aquí no se trata de explorar en canales pagados sino en desarrollar otros canales que no sean de pago, es decir, empezar a invertir en contenido, en SEO y en crear una comunidad a quien se le brinde experiencias.
De esta manera, se deja de depender solamente de un canal o canales pagados. Con canales orgánicos, puedes ingresar a tu fórmula otros medios que te permitirán ser más rentable en el mediano y largo plazo.
Apoyarse en una mentalidad Growth para crecer es la mejor opción; sin embargo, no siempre es lo más sencillo de implementar. Por eso, te invitamos a conocer más de Impulse Ecommerce, la solución que tu negocio necesita y que integra a todo un equipo de especialistas dedicados a hacer que tu ecommerce crezca.
