CRM: ¿Cuáles son los beneficios y cómo elegir uno?

Según un estudio de HubSpot, convertir las oportunidades de ventas en clientes es la principal prioridad de los equipos de marketing. Sin embargo, en Latinoamérica el 75% de empresas no cuenta con un CRM.

Es así que surge la pregunta: ¿Por qué tu negocio debe modificar esta realidad y cómo sacarle el jugo? Para ello, conversamos con Camilo Clavijo, Sales Director Latam de HubSpot, en el primer episodio de nuestro podcast Growth Masters, dedicado a CRM y Habilitación de Ventas. Puedes escucharlo completo aquí:

¿Qué es un CRM?

El CRM (o Customer Relationship Management) es un software para gestionar una base de datos, mejorar el proceso y acortar el ciclo de ventas en los negocios con el objetivo de generar más ingresos. En palabras de Clavijo, “es una herramienta que permite consolidar en un solo lugar toda la base de datos de todos tus prospectos o clientes existentes”.

El CRM es el corazón de la compañía que tenemos que conectar a un ERP*, que es el cerebro, y tenemos que buscar un software que tenga el match perfecto entre ambos.

*Enterprise Resource Planning o Planificación de Recursos Empresariales, un conjunto de sistema de información que permiten la integración de operaciones de las compañías.

¿Cómo utilizar un software CRM?

Es importante tener en cuenta que esta herramienta no es solo para ingresar información, sino que el CRM debe estar conectado con todos los puntos de contacto del cliente. 

Por ello, si bien convertir a las oportunidades de ventas en clientes es, sin duda, clave para los negocios, no se debe descuidar otros puntos de contacto como las visitas a la web o el mailing.

Justamente, un CRM va más allá y permite hacer un correcto y automatizado seguimiento al viaje de compra del cliente, usando distintas técnicas de Marketing Automation y contenidos de valor.

Así, “construimos espacios donde el prospecto puede ir y construir información. Y, con ello, conocer su comportamiento cuando interactúa con los activos digitales”, agrega Camilo.

Un error común es encargar el uso del software al área de TI, cuando -como bien resalta el especialista- “la oportunidad está directamente en el usuario daily comercial”.

Tipos de CRM software

Si bien las empresas en general usan un CRM para mejorar la experiencia del lead que desean convertir en cliente, existen diversos tipos de CRM que cada negocio debe analizar para definir cuál se adapta mejor a sus necesidades.

En la actualidad, se pueden agrupar en tres:

• CRM Operativo
• CRM Analítico
• CRM Colaborativo

Empecemos por los dos últimos. El analítico está enfocado en analizar datos para ayudar a los negocios a mejorar sus campañas de marketing y sus esfuerzos de ventas (como Zoho Analytics); mientras que el colaborativo se centra en mejorar el trabajo en conjunto entre marketing, ventas y servicios, para que estas áreas conozcan a detalle cómo se está interactuando con los posibles clientes y definir los mejores canales para ello.

Por otro lado, el CRM Operativo optimiza y simplifica los procesos comerciales al usar la automatización de procesos de marketing, ventas y servicios con el objetivo de generar más leads, convertirlos en clientes y fidelizarlos.

Existen diversos CRM en el mercado. Algunos de los principales son:

• HubSpot CRM
• Salesforce
• Pipedrive
• Zoho Analytics

¿Cuáles son los beneficios de usar un CRM?

Durante la charla con el Sales Director Latam de HubSpot, conversamos sobre los beneficios de contar con un CRM. Aquí te dejamos las más importantes:

• Tendrás tu base de datos en la nube, donde la data está segura. Te olvidas de tener todo en un Excel.
• Facilita herramientas para conocer a la persona, ganarnos su confianza, establecer una relación con contenidos de valor.
• Permite integrar anuncios, estrategias de contenidos, etc.
• Con ello, generas un proceso de ventas consolidado, sólido y eficiente. Sabrás, de forma visual y amigable, cómo un usuario se contacta contigo, cómo el equipo de venta habla con tus potenciales clientes, cómo los usuarios a cargo de la información le brindan a esos contactos data relevante, cómo cierras un cliente y cómo sigues deleitando la posventa con diversos contenidos.
• Permite medir y documentar la interacción descrita para que califique el ciclo de vida de cada prospecto.

CRM y las ventas

Todo negocio desea aumentar sus ventas, pero no todos tienen claro cómo. Más allá de promociones o publicidad costosa, a veces se trata de optimizar la gestión de los contactos para conducirlos en su viaje de compra en vez de espantarlos con mensajes de venta impertinentes.

Eso se termina con un software eficiente, sacándole provecho a sus funcionalidades y, por supuesto, con una metodología detrás para ello, como lo es el Inbound Marketing. 

¿Te imaginas a tu equipo de ventas que cuente con un programa con todos los beneficios explicados en el punto anterior? ¿Qué tan productivo sería? ¿Cuánto más podría lograr en términos de cierre de clientes? Efectivamente: si no tienes un CRM, estás perdiendo ventas, y no pocas.

¿Cómo elegir un CRM?

Ahora que ya sabemos lo que es un CRM y sus beneficios, surge la pregunta: ¿Qué CRM escoger? Lo respondemos en el primer episodio del podcast Growth Masters (escuchar al principio de la nota).

Antes de ello, es crucial dejar en claro que será mejor utilizar un software ya existente en vez de construir uno propio, especialmente cuando el core del negocio es vender un producto o servicio no relacionado a un CRM. Y tengamos en cuenta que la herramienta que usemos podrá ser adaptada a las necesidades del negocio.

Dicho esto, pasemos a los puntos clave para elegir la herramienta, muy bien determinados por Camilo Clavijo:

• Tiene que estar en la nube. De otra forma, se pierde flexibilidad, agilidad e inmediatez. Con ello, te quitas el peso de preocuparte por una base de datos que quizá sea insuficiente o si el sistema se caerá o si aparecen fallas del servidor. 
• Seguridad. Tendrás allí data sensible, porque es importante contar con un software con las certificaciones pertinentes.  
• Escalabilidad. Un traje a la medida que sea exacto y cumpla con lo que tu negocio requiere, que crezca contigo. 
• Un modelo de precios que sea flexible y se adapte a dicha realidad.

Un CRM que cumple con estos requisitos es HubSpot CRM. De hecho, es el que usamos en Impulse con muy buenos resultados para nuestros clientes. Conoce aquí nuestros casos de éxito.

¿Cuál es la diferencia entre CRM y ERP?

Usualmente genera confusión el uso de cada uno, por lo que vale la pena aclararlo. Anteriormente, mencionabas que ERP (Enterprise Resource Planning o Planificación de Recursos Empresariales) es un conjunto de sistema de información que permiten la integración de operaciones de las compañías.

Está más enfocado en facilitar la comunicación entre equipos (como contabilidad, recursos humanos, finanzas, ventas, etc.) para la toma de decision es a nivel de organización. Un buen ejemplo de esto es el conocido SAP.

Como se puede ver, su foco es la empresa; mientras que el foco de un CRM son los clientes potenciales, sean estos B2C o B2B.

Cómo conseguir un sistema CRM eficaz en 4 pasos

La eficiencia y eficacia de un CRM no solo depende de la herramienta en sí, sino del uso estratégico que cada equipo de ventas le dé a ese CRM. Sigue estos pasos para que le saques el máximo provecho:

1. Ten en claro la visión de tu empresa

Si bien esto lo define cada negocio como panorama más general, es importante que tenga una orientación al servicio al cliente si pensamos usar una herramienta de gestión del potencial cliente o del mismo cliente. Los equipos de marketing, ventas y servicios deben estar alineados a esto.

2. Define tu estrategia de negocio

La estrategia de ventas debe estar 100% clara para todos los equipos. Solo así podrás lograr los resultados óptimos que esperas, además de que las distintas áreas usen el CRM en función de esto y puedan nutrir a los potenciales clientes con los mensajes correctos y eficaces.  

3. Determina los objetivos

Es determinante trazar las metas no solo del negocio, sino de cada equipo y de cada integrante, para luego medir los avances y resultados. Deberás priorizar lo qué tendrá mayor impacto en tu organización en el tiempo determinado.

4. Prioriza las métricas con las que medirás tus acciones

Justamente, para poder medir los objetivos deberás determinar los KPIs relevantes para la estrategia de ventas, los cuales podrás hacer seguimiento constante y reportes en un CRM.

En Impulse usamos HubSpot como CRM para mejorar el proceso y acortar el ciclo de ventas de nuestros clientes con el fin de generar más ingresos. Conoce nuestro servicio de CRM HubSpot.